顧客体験（CX）は、企業が競争力を維持し、経済的な成功を収めるために不可欠です。
顧客は、商品やサービスを提供する企業に対して様々なニーズを持っています。
その期待や要求を満たした顧客体験を提供することが、企業の存続と発展に繋がります。
本記事では、顧客体験の重要性と向上の方法について、詳しく解説していきます。
顧客の心を掴み、ファンを育むための取り組みや、顧客体験を計測する方法などを紹介します。
より効果的な顧客体験の構築に向けて、本記事を参考に取り組んでいただけると幸いです。
目次
顧客体験（CX）とは？
顧客体験（CX）とは、顧客が商品やサービスを利用するときの経験を指します。
顧客が商品を知るところから、サービスや商品を購入し、利用する過程での感情や満足度、顧客の意識や行動などが含まれます。
また、購入後のトラブルに対する対応も、顧客体験の一部です。
つまり、個々の顧客が自社の商品と出会ってからの全ての接点を顧客体験といいます。
顧客体験の向上が重要視される3つの理由
顧客体験の向上が重要視される3つの理由について詳しく紹介します。
現代のビジネス環境では、顧客との関係構築が企業の成功に欠かせない要素です。
様々な競合他社の存在があるため、顧客の心を掴み、維持することが求められています。
そのため、顧客体験の向上は企業にとって非常に重要な課題です。
顧客接点の多様化・複雑化
近年、インターネットの普及により、顧客との接触点は多様化・複雑化しています。
過去のように、店舗での対面接客が主流だった時代から、ウェブサイト、SNS、メール、チャットなど、さまざまなチャネルを通じた顧客接点が増えました。
また、オムニチャネルという概念も登場し、それぞれのチャネルからの情報を統合する必要が生じています。
このような背景から、顧客の体験はより一層重要視されるようになりました。
企業は、顧客がどのチャネルを利用しようとも一貫した体験を提供する必要があります。
例えば、ウェブサイトで商品を購入しようとしても、問い合わせメールをした時点での情報を把握し、購買に対するサポートができなければなりません。
顧客がスムーズかつ一貫した体験を得られるかどうかが、企業の信頼性と競争力を左右する要素となっています。
ブランドによる商品の差別化が難しくなってきた
ブランドによる商品の差別化が難しくなってきており、商品の品質以外での差別化が求められます。
同じ商品やサービスを提供している場合、顧客の心をつかむ要素は「サービス」や「体験」です。
顧客体験をより豊かなものにするためには、顧客のニーズや要望を的確に把握し、それに合わせたサービスの提供が必要です。
企業は顧客とのコミュニケーションを大切にし、顧客の声に応えることで、競合他社との差別化を図ることができます。
顧客体験を通じて、他社に顧客を取られることなく、自社の競争力を維持・向上させることができるのです。
購買サイクルの変化に対応するため
購買サイクルの変化に対応するためにも、顧客体験を向上させることが重要です。
顧客の購買行動は、インターネットの普及をきっかけに大きく変化しました。
企業はウェブサイトやモバイルアプリの利便性を高めることで、顧客はよりスムーズに商品を購入することができ、売上を伸ばせるようになりました。
しかし「サブスクリプション型」と呼ばれる継続利用が必要なサービスの提供により、企業は商品やサービスが売れたらよいという考えを変えなければならなくなっています。
サブスクリプション型のサービスは、顧客が1か月や1年毎等定期的に料金を支払う契約であるため、契約後も利用し続けてもらう必要があるからです。
そのため、他社サービスへの乗り換えをされないための対策として、顧客体験の向上が欠かせなくなっています。
顧客体験向上のための５ステップ
ここでは、顧客体験向上のための手順を5つに分けて解説します。
企業は最上の顧客体験を提供することで、長期的なファンを獲得することができます。
STEP1：共通の価値観を持つ
最初に「コア・バリュー」と言われる企業内での共通の価値観を定めましょう。
コア・バリューを定めることで、統制のとれた判断や意思決定の元に行動できるようになります。
将来的に実現したい目標を明確にするにあたって、この共通認識が重要になります。
同じ考えを持った人が集まると、目的に向かって足並みを揃えて行動できるため、無駄な争いは怒らなくなるでしょう。
STEP2：自社のターゲット層を明確にする
顧客体験を向上させるためには、自社のターゲット層を明確にすることが重要です。
はじめに、実際の顧客層の中から理想の顧客像をピックアップします。
自社の製品やサービスを誰に提供するのかを把握することで、より効果的な顧客体験を提供することができるからです。
例えば、若年層をターゲットとしている場合、よりインタラクティブでエンゲージメントの高い体験を提供するべきです。
逆に、高齢層をターゲットとしている場合は、シンプルで使いやすい体験を重視する必要があります。
自社のターゲット層を明確にするために必要な要素は、主に下記の2点です。
- デモグラフィックデータ：年齢, 性別, 住所, 職業、収入
- サイコグラフィックデータ：ライフスタイル、価値観、趣味、嗜好性
顧客の理想像を明確にすることで、顧客をより深く理解することができます。
顧客に共感することで、より現実的で一人一人に合った顧客経験を提供することができるのです。
STEP3：カスタマージャーニーマップの作成
理想の顧客像を明確にできたら、カスタマージャーニーマップの作成をします。
カスタマージャーニーとは、顧客が商品に興味を持ってから購入に至るまでの道筋のことです。
この道筋を可視化したものをカスタマージャーニーマップといいます。
カスタマージャーニーマップは顧客との接点を細かく記録し、分析します。
顧客の全ての行動を把握した上で分析するため、各段階での顧客の状況や、問題の抽出が可能です。
また、顧客体験を提供するベストなタイミングも知ることができます。
STEP4：顧客からのフィードバックを得る
顧客からの意見を得ることは、企業の施策の結果を知るために重要です。
フィードバックは、メールやオンライン、DMを送る等の方法で得ることができます。
フィードバックで得た情報は、自社の現状のイメージや、実施した施策の問題点や改善点、また今後の方向性を明確にするために役立ちます。
STEP5：課題の抽出・改善案の作成
顧客からのフィードバックを分析して、課題の抽出・改善案を作成します。
改善案を用いて新たな施策を実行し、顧客からフィードバックを分析して改善していくことを繰り返し、自社の顧客体験の質をブラッシュアップしていきます。
顧客体験向上の効果的な方法
顧客体験を向上させるだけではなく、より効果的に実行するための方法を知っておくことも重要です。
多様なチャネルの活用
顧客の行動を分析するためには、多様なチャネルを活用して情報を集めることが重要です。
自社が持つ全てのチャネルを一元管理できるようにし、顧客が商品やサービスに関心を持ち、購入や契約するまでの行動をすべて把握できるようにしておきましょう。
顧客の行動を知ることは、顧客体験を向上させるために欠かせないポイントです。
効果の計測・検証・改善を行う
施策を実行した後は、効果の計測と実行、改善を繰り返し行います。
どのような顧客体験が最上とされるのかは、顧客の心理によって変動します。
そのため、何度も効果の計測と改善を繰り返す必要があるのです。
顧客接点の増加と強化
顧客接点の増加と強化も顧客体験を向上させるために必要な要素です。
顧客接点とは、文字通り顧客と企業が接する機会のことを意味します。
具体的に接点を増やすためには、下記の方法があります。
- SNS、Web記事、動画によるコンテンツの発信
- セールの実施、クーポン発行
- CM、広告配信
- イベントやキャンペーン
顧客の接点を増やすことは、商品やサービスを多くの顧客に知ってもらえるだけではなく、商品の選択肢を増やすことで顧客満足度の向上に効果があるのです。
現在は、スマホユーザーが多いため、スマホ向けの情報発信の方法を増やす等の方法があります。
顧客に合わせたコミュニケーションを取る
顧客体験を向上させるためには、顧客とのコミュニケーションが非常に重要です。
顧客は個別のニーズや要望を持っているため、一斉送信のメッセージでは顧客の期待に応えることはできません。
そのため「One to Oneマーケティング」と呼ばれるアプローチが効果的です。
One to Oneマーケティングでは、顧客１人１人に合わせたコミュニケーションを行います。
具体的な手法としては、顧客の購入履歴や行動データを分析し、好みや関心に合わせた情報やオファーを提供することが挙げられます。
また、顧客のフィードバックや質問にも迅速かつ適切に対応することが重要です。
One to Oneマーケティングのメリットは、顧客が自分は大切にされていると感じることで、ブランドに対する信頼感が高まることです。
その結果、顧客の満足度やロイヤリティが向上し、リピート購買や口コミに繋がる可能性が高まります。
独自のブランド価値を持つ
顧客体験を向上させるためには、独自のブランド価値を持つことが重要です。
他社と異なる価値や特徴によって、顧客は他社では満たされないニーズを満たすことができ、継続的な顧客ロイヤリティを構築することができます。
そのためには、自社の強みや特徴を明確にする必要があります。
自社の製品やサービスが他社とはどこが違うのか、どのような価値を提供できるのかを明確に伝えることで、顧客はブランドを認識し信頼することができるのです。
顧客体験の計測方法
顧客体験を計測するための方法を紹介します。
顧客満足度を向上するためには、施策の結果を計測する必要があります。
計測方法は、アンケートやNPS、CESの活用、カスタマージャーニーの分析、顧客の解約率や満足度の分析など、さまざまな方法があります。
これらの方法を組み合わせて、顧客体験の向上に取り組みましょう。
アンケートを活用
顧客の声を直接聞くために、アンケート調査を活用する方法があります。
アンケートを通じて、顧客がどのような体験をしているか、満足しているかどうかなどを把握することができます。
アンケートの設問は具体的で分かりやすいものにすることが重要です。
ネットプロモータースコアを活用
ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客が口コミをするか、友人や知人に紹介するかを測るための指標です。
NPSは、顧客に問い合わせて、会社や製品に対する評価を求めます。
高いNPSスコアは、顧客の満足度やロイヤリティの高さを示しています。
カスタマー・エフォートスコアを活用
カスタマー・エフォートスコア（CES）は、顧客が注文、返品、問題やトラブルを解決するための努力を測る指標です。
カスタマー・エフォートスコアの計測は、顧客のストレスを軽減し、顧客サービスの向上に役立ちます。
カスタマージャーニーを分析
カスタマージャーニーは、顧客が商品やサービスを購入するまでの過程や経験のことを指します。
カスタマージャーニーを分析することにより、顧客が抱える問題や課題を理解し、体験の改善につなげることができます。
顧客の解約率を分析
顧客の解約率を分析することは、顧客満足度の向上につながる重要な手段です。
解約率の高い商品やサービスは、何らかの問題を抱えている可能性があります。
解約率を分析することにより、問題を特定し、改善策を講じることができます。
また、解約率の低い商品やサービスの成功要因を分析し、他の製品やサービスに活かすことができます。
顧客満足度を分析する
顧客満足度の調査は、アンケートやクチコミなどを活用します。
顧客満足度の向上には、顧客のニーズや要求に合わせたサービスの提供が欠かせません。
顧客満足度の分析を通じて、改善点や問題点を把握し、顧客体験の向上に取り組むことが必要です。
まとめ
スマホの普及により、顧客は多くの選択肢を持っており、競合他社との差別化が重要になっています。
顧客体験の向上は、競合他社に顧客が流れるリスクを減らし、長期的にビジネスを安定させられる方法として欠かせません。
顧客は良い体験をすることで、商品やサービスに対する満足度が高まります。
満足した顧客はリピート購買や口コミでの広がりを生み出し、ブランドや企業のファンを育てることにつながります。
そのためには、社内の全てのメンバーが顧客体験の向上に関心を持ち、共通の目標に向かって取り組むことも大切です。
顧客を大切にし、良い体験を提供することで、ビジネスの成功につながることを忘れずに取り組んでいきましょう。
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