本記事では対話型AIと従来のAIとの違い、対話型AIの導入によってできるようになることや国内企業における導入事例について解説します。
DX推進の流れをより加速させる可能性のある対話型AIの登場によって、ビジネスがどのように変わるのか、詳しく知りたい方は本記事を最後まで読んでみてください。
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目次
対話型AIとは
対話型AIとは、テキストや音声を用いて人間と柔軟にやり取りができるAIです。
あらかじめ人間が用意した回答内容を、質問に応じて応答するだけでなく、学習データを基に自分で回答を作り出してやり取りが可能です。
対話型AIのうち、テキストでやり取りができるものはチャットボット、音声でやり取りをするものをボイスボットと呼びます。
また、ChatGPTのようにチャットボットとボイスボットの両方の機能が搭載されているAIも存在します。
参照：
・「対話型AIとは？ 導入事例や従来サービスとの違いをチェック」 docomo business
・「対話型AIとは」 IBM
従来のAIとの違い
対話型AIと従来のAIの違いは、柔軟な対応が可能な点です。
従来のAIは、あらかじめ用意されたシナリオに沿って回答を提示することしかできませんでした。
例えば、カスタマーサポートにおいてユーザーが問い合わせた内容を、AIが提示する選択肢の中から選んでやり取りを進めていくため、選択肢に挙げられていない内容については対応できませんでした。
対話型AIでは、ユーザーが入力した自然言語から質問の意図を汲み取り、適切に回答できるようになっています。
参照：
・「対話型AIとは？ 導入事例や従来サービスとの違いをチェック」 docomo business
・「対話型AIとは？ できることやビジネスにおける活用のポイントなど」 株式会社 日立ソリューションズ・クリエイト
対話型AIでできること
次に対話型AIでできる主なことを4つ紹介します。
● 資料内容の要約と分析
● アイデアの壁打ち
● 議事録の作成
それぞれ順番に見ていきましょう。
24時間対応のチャットボット
対話型AIを組み込んだチャットボットを自社サイトなどに導入すれば、24時間365日ユーザーからの問い合わせに対応可能です。
働き方改革を推進する中で、AIが時間を問わず自動で回答できるような体制を整えられると、業務の大きな助けになるでしょう。
また、ユーザーにおいても時間や回数を問わず質問や相談ができるため、利便性向上に寄与します。
参照：
・「対話型AIと生成AIの違いとは？ビジネス活用の基本を解説」 見える化エンジン
資料内容の要約と分析
対話型AIは入力された自然言語だけでなく、PDFやテキストファイルなども読み込んで内容を理解することができます。
読み込んだ資料内容の要約や分析を行ってもらうことで、人間が資料を読み込んで理解する時間を短縮できます。
また、読み込んだファイルの内容について人間が質問を行い、AIに回答してもらうことも可能です。
参照：
・「”無料あり”AIで社内資料の要約ができるおすすめのツール3選を紹介！」 ナレカン
アイデアの壁打ち
対話型AIに様々なアイデアを投げかけることで、アイデアをブラッシュアップするための質問や、考えつかない観点から改善点の指摘をもらえます。
人間からアドバイスや意見をもらうよりも短時間で行える上に、些細なアイデアでも投げかけられるため、より多くのアイデアを練り上げることに役立てることができます。
参照：
・「AIを活用した壁打ちトレーニング：ChatGPTで思考力を高める」 猫でもわかるChatGPT
議事録の作成
音声認識が可能な対話型AIに会議の音声を聞かせたり、会議の録音データを読み込ませたりすることで、人間が作成するよりも速く議事録作成が可能です。
また、書き起こした議事録の要約や会議の決定事項、次回までに検討するべき事項や各自が行うべき取り組みなど、欲しい情報だけをまとめてもらうこともできます。
参照：
・「会議以上に時間がかかる、会議の文字起こしや議事録作成をAIに任せよう」 日経XTECH
対話型AIを導入するメリット
続いて対話型AIをビジネスに導入するメリットを3つ紹介します。前章で紹介した機能を活用することでによってどのようなメリットがあるのか知りたい方は参考にしてみてください。
● 人手不足の解消
● 顧客満足度向上
それぞれ順番に見ていきましょう。
対応品質の均一化
対話型AIがユーザーに対して応答したり、オペレーターに対して対応の方向性をアドバイスしたりすることで、ベテランと新人のような対応品質の差が出にくくなります。そのため、ベテランが抜けた後や新人が新たに配属された場合などにおいて、人員体制に左右されにくい顧客対応が実現可能です。
参照：
・見える化エンジン
人手不足の解消
これまで人間が行っていた業務の肩代わりを行ったり、時間や回数の制限なく利用したりできることから、人間の業務負担軽減につながります。
現在多くの業界で人手不足が生じているため、対話型AIによって人間の業務量を減らせるのは大きなメリットと言えるでしょう。
参照：
・「対話型AIとは？ できることやビジネスにおける活用のポイントなど」 株式会社 日立ソリューションズ・クリエイト
顧客満足度向上
カスタマーサポートの対応品質が均一化されたり、時間や回数を問わない対応が可能になったりすることで、顧客満足度の向上につながります。
他にもコールセンターの待ち時間がなくなったり、人間よりも回答速度が速くなったりするといったメリットがあります。
参照：
・「対話型AIとこれからのビジネス実用例5選」 AINOW
対話型AIを導入した国内企業の事例
最後に対話型AIを業務に活用している国内企業の事例を4つ紹介します。
● 帝人
● 損害保険ジャパン
● 沢井製薬
それぞれ順番に見ていきましょう。
カルビー
カルビーでは、顧客からの問い合わせに対応する手段として、電話やメールに人間が対応することに加え、AIチャットボットを導入しました。
AIでの対応が難しい場合のみ、有人チャットサポートで対応するようにした結果、月間相談件数の約2割をAIに置き換えることができました。
これによって、人間が対応する件数を減らし、本当に対応するべき内容に集中できるようになっています。
参照：
・「対話型AIとは？導入のメリットと企業での活用事例を紹介」 AIsmiley
・「お客様相談室が新たなコミュニケーション方法でパワーアップ！AI自動応答と有人応答の“ハイブリッドチャット”始動」 カルビー株式会社
帝人
帝人では、バックオフィス部門に対して、社員から社内制度などについて問い合わせの電話やメールが殺到しており、本来の業務を進められないという課題がありました。
社内情報をまとめたイントラサイトは存在していたものの、欲しい情報にうまくアクセスできず、あまり活用されていない状態でした。
そこで、FAQ形式のチャットボットを導入し、社員がイントラサイトの情報を拾いやすくなるように改善。その後、社内情報を学習させた対話型AI「chatテイジン」を開発し、社員向けにリリースしました。
「chatテイジン」は社内情報の検索だけでなく、文章の作成や翻訳、要約、データ分析にも利用できます。より効果的な活用を目指して、社員に対しプロンプト（命令文）やAIを使う際の注意事項について解説するセミナーなどを実施しています。
参照：
・「バックオフィスへの問い合わせを自動化！成功の鍵はナレッジ活用！」 OfficeBot
・「独自仕様の生成ＡＩサービス “chat テイジン” を導入」 帝人株式会社
損害保険ジャパン
損保ジャパンでは、保険の顧客対応部署において、対話型AIを使用した音声認識自動応答システムを導入しました。
顧客が行いたい手続きを発話内容からAIが分析し、適切な部署へ連携する仕組みを取っています。
従来は電話の音声案内に合わせて顧客が適切な窓口の番号をプッシュする必要がありましたが、発話内容を分析できるようになったことで、対応時間の短縮に寄与しています。
また、保険金請求に24時間対応できるよう、メッセージアプリのLINEにテキストでやり取りができる対話型AIを搭載したチャットボットを導入しました。
事故受付から保険金支払いの案内まで基本的にチャットボットで完結できる仕組みを採用しています。
参照：
・「コールセンターにAIを活用した音声認識自動応答システムを導入～お客さまのご用件をAIが理解し、音声で自動受付～」SOMPOホールディングス
・「チャットボットによる双方向・リアルタイムな事故対応サービスの開始」 SOMPOホールディングス
沢井製薬
沢井製薬では、医療関係者向けの自社サイト「sawai medical site」において、製品に関する最新情報や、診療・服薬指導に活用できる情報など、閲覧者が知りたい情報に速やかにアクセスできるようにAIチャットボットを導入しています。
薬剤に関する情報は回答にゆらぎが許されないため、AIの学習を繰り返し、ゆらぎのない正確な情報を回答できるように調整しました。
これによって対話型AIが毎回一から回答を生成することによって生じる回答内容のブレや、誤った内容を生成するハルシネーション（幻覚）が生じる可能性を抑えています。
参照：
・「沢井製薬のジェネリック医薬品について情報提供」 沢井製薬
・「沢井製薬株式会社様対話型自動応答AIサービス～医療関係者の迅速な医薬品検索に向けて～」 株式会社日立システムズ
まとめ
今回は対話型AIの特徴や導入することでできるようになること、国内企業の導入事例4選を解説しました。
対話型AIはChatGPTやClaudeなどの性能が大きく向上したことでビジネスにおいても導入されるようになり、人手不足が深刻化する業界を中心に大きな効果を挙げています。
今後もDX推進ニーズが高まるにつれ、多くの企業で導入されるようになるでしょう。
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