ホテル業界DX（ホスピタリティテック）では、現場のホテリエスタッフからバックオフィス、パートナーを含めたデジタル戦略がホテル経営の重要な課題となっています。
パンデミックで大打撃を受けたホスピタリティ産業ですが、日本のおもてなしは世界中に類を見ない上質な地位を築いています。
特に一流ホテルスタッフは、AIが最も苦手とする共感や抽象化の能力が非常に高い特徴がある一方で、業界全体のデジタル化はゆっくり進んでいるようです。
本記事では、当メディアを運営するストラテジーテックコンサルティング編集部の海外担当が、海外ホテル業界DX事例をわかりやすくご紹介します。
目次
ホテル業界DXの海外トレンド
アメリカのホスピタリティ産業メディア「ホスピタリティ・テクノロジー」の記事にホテル業界DXに関するアンケート調査結果が掲載されています。
ホスピタリティ産業の様々な分野で活躍するリーダー1000人にアンケート調査を実施したところ、91％がDXはビジネスを展開する上で優先事項だと回答しました。
2020年の78％から上昇していることから、2021年はホテル業界人の共通認識となっていることがわかります。
パンデミックを機にDXが注目を集めているだけでなく、最も大きな功績は経営幹部の意識改革にあります。意識の変化によるイノベーションのスピードも変わってきました。
宿泊施設、ホテル業界のリーダーシップが大きく変化したのです。
ホテル業界や旅行産業のデジタル化は、生き残り戦略であると同時にリーダーシップの構造にも強い影響を与えました。
参照：）Hotels Committed to Digital Transformation Will Succeed
ホテル業界DXが実現したら（海外コンサルティング企業）
エンタープライズ・デジタルトランスフォーメーションを推進するソフトウェア・コンサルティング企業Cignitiが、ホスピタリティ産業のDXについて語っています。
ホスピタリティ産業のデジタル化はデバイスの普及と共に発展してきました。アメリカやイギリス、シンガポールでも事業を展開していますが、単なるデジタル化とデジタルトランスフォーメーションには大きな違いがあります。
DXはデジタル化より、もっと大きな概念で捉えなくてはなりません。経営、組織、そしてお客様や社会全体を巻き込むからです。
米国経済誌Forbesは、2018年に組織がDXに失敗して経営目標を達成できない可能性が70％あると述べました。
一部のホテルでは仮想ホテルツールとしてVR体験を実現しています。仮想体験ではホテルだけでなく周辺のビーチや美術館も訪れることができるので、競合との差別化ポイントにもなるでしょう。
またIoTによるサービスの提供も先進的な事例のひとつです。
ホテル内部のデジタル化に成功すると、アナログな事務処理の代わりにホテル管理ソフトウェアが客室清掃状況をフロントデスクに迅速に伝えます。
客室のテレビや照明だけでなく、音声認識によるお客様対応も内蔵されたセンサーが反応してくれるのです。フロントの業務効率を高めることは、コスト削減とお客様満足度向上につながるとされています。
IoTやデジタル・コンシェルジュ、チャットボット、スマート客室、仮想アシスタントから送信されてくるデータを分析することで、ホテル経営を改善していくことも可能です。
お客様の要望や特徴によってカスタマイズしていくことができるので、持続可能でよりパーソナライズされた体験を提供することにつながるでしょう。
ホテルDXが実現すると、よりお客様の好みに合わせたサービスが提供できるようになるだけでなく、膨大なマーケティングデータが手に入ります。
これだけでも大きな意味を持ちますが、エネルギー消費量もデジタルツールで調整できるので、環境に配慮した省エネ方針を打ち出すことも可能です。
ホテリエはさらに上質なサービスの提供に意識を集中させることができます。
参照：）The Impact of Digital Transformation on the Hospitality Industry
ホテル業界DX海外事例の紹介3選
海外ホテル業界DX事例①：海外ホテルのAI活用（中国）
DXが進んでいる中国ではアリババのFutureホテルを筆頭に、DXが業界全体を再定義する領域に達しています。
AIを活用することはマネジメントコストを削減し、手作業だった業務をシステムやロボットへ置き換えていくことを意味します。
- 海外ホテルDXプロジェクト（中国）の背景
国の方針であるため個人情報の扱いが日本よりも受け入れられていてDXしやすい文化的背景が存在
- 海外ホテルDXプロジェクト（中国）で実行したこと
AIを活用して業務を改善し、顔認識チェックインで新顧客体験を提供
- 海外ホテルDXプロジェクト（中国）DXプロジェクトの結果
お客様に新しい体験を届けるだけでなく、データ分析によるカスタマイズサービスの提供を実現
ホテルでの顔認識チェックイン技術も進んでおり、既に実装されているホテルも登場しました。
集計データを応用すればお客様毎にカスタマイズされたサービスの提供が実現します。
アリババが最初にロボットホテルをオープンさせたのは2018年12月です。
ハイテクホテルではスマートブレインと呼ばれるデジタル化が業界全体に影響を与えています。
顔認識チェックインで入館されたお客様は、エレベーターの中でもAIに認識されるので宿泊フロアが自動で選ばれ、部屋の鍵は使用せずに入室することが可能です。
参照：）AI in hospitality in China: Are robots taking over the hotel industry? | Daxue Consulting
海外ホテル業界DX事例②：新VRホスピタリティ（ヒルトン）
バーチャルリアリティが浸透しつつある21世紀現在、より安価なヘッドセットと優れたデジタルツール、強力なインターネット環境によりVRにアクセスしやすくなりました。
ホスピタリティ産業がVRに求めることは、お客様へ刺激と感動を届けることです。
たとえば、お客様が実際に高額な金額を支払う前にVRでお試しホテル体験をすることができます。
さらに入院していたとしても、環境が許す限りVRならホテルに滞在し、周辺を観光することができるのです。
VRでホテル選びの可能性が広がっていきます。
ヘッドセットを装着した状態で、フライト変更や価格の変更、確認、予約まで行えるからです。
ヒルトンはFacebook（Meta社）とOculus社の力を借りて、VR技術に投資を始めています。
・海外VRホスピタリティ（ヒルトン）の背景
お客様と従業員がインターネットにアクセスしやすくなった
・海外VRホスピタリティ（ヒルトン）で実行したこと
Facebook（Meta社）とOculus社と提携したVR技術への投資を開始
・海外VRホスピタリティ（ヒルトン）の結果
VR顧客体験のみならず、VR従業員研修を開発しUXを向上
VR開発の目的はお客様へのサービス向上だけでなく、従業員への革新的な研修も含まれます。
Oculus for Businessプラットフォームを通じSweetRushと連携を強化し、従業員向けのUXも設計しました。
参照：）Hilton Hotels and How VR is Changing Hospitality
海外ホテル業界DX事例③：バーチャル・コンシェルジュ成功事例（ノボテル）
国内でも展開しているアコーホテルズのホテルブランドであるノボテルは、バーチャル・コンシェルジュの開発を計画しました。
- 海外バーチャル・コンシェルジュ成功事例（ノボテル）の課題
パートナー企業の選定
- 海外バーチャル・コンシェルジュ成功事例（ノボテル）で実行したこと
世界中の候補の中からパートナー企業を選定し、マイクロソフトのテクノロジーも活用
- 海外バーチャル・コンシェルジュ成功事例（ノボテル）の結果
SNSを連動させたバーチャル・コンシェルジュ開発に成功
世界中のテクノロジー企業の中からMonsciergeが選ばれ、ノボテルとの連携を強化し市場戦略を立てたのです。マイクロソフトもホスピタリティ産業向けにプラットフォームを開発しています。
高度にカスタマイズされたソリューションとなるこのプロジェクトは、約12週間で成功を収めました。
Monsciergeのソフトウェアは、マイクロソフトの技術もとりいれることで持続可能な開発を維持しています。
世界中のフライト情報をリアルタイムに確認できるアプリや、SNSを連動させたデジタルポストカード対応も可能となりました。
参照：）Novotel Virtual Concierge PDF
ホテル業界DXに新登場！デジタル・コンシェルジュHotefyとは
まずデジタル・コンシェルジュと、バーチャル・コンシェルジュの大まかな違いに触れておきましょう。
一般的にデジタル・コンシェルジュは、デジタルサイネージを意味していたためホテルのロビーに設置され、人が画面を操作するものを指します。
バーチャル・コンシェルジュも同様となる場合がありますが、モバイルデバイス上で操作することの方が多いでしょう。
ところが「デジタル」の解釈が広域になると、デジタルサイネージだけでなくバーチャルもデジタルに含まれるので意味合いが複雑化しています。
デジタル・コンシェルジュはデジタルサイネージの意味ではもう何年も前から存在していますが、その活躍の場がホテルに置かれた画面上からスマホへと発展しました。
そこで注目されているデジタル・コンシェルジュがHotefyです。2021年は英語とタイ語でサービスが提供されています。
チェックイン機能、レストラン詳細情報、ルームサービス、プールや観光の周辺情報、客室アップグレード、タクシー、ハウスキーピングも依頼できます。
Hotefyを通じてフロントデスクとチャットができるのは、ユーザーにとって使いやすいポイントとなるのではないでしょか。
客室の受話器を持ち上げてフロントと電話で話さなくても、テキストのチャットでやりとりするだけで要望が叶えられたら、ホテル側が提供するサービスの幅も広がりそうです。
参照：）Hotefy
ホテル業界DXの課題
パンデミックによる影響を継続的に受けていることが、最も大きな課題であるといえるでしょう。
顔認識チェックインやその後の行動履歴記録を国内で導入するには、個人情報の観点からも課題が残されていると考えられます。
そのような状況の中、VRを活用した研修やデジタル・コンシェルジュは比較的導入しやすいのかもしれません。
また、筆者はホスピタリティ産業の縮小は治安にも影響するのではないかと考えています。
日本の治安が他国に比べて良いと思われる背景に、人種、地理、文化的背景のひとつとして「おもてなし文化」が根付いているからではないでしょうか。
ホスピタリティ業界は思いやりや共感を仕事としており、やや大袈裟に表現するならば世界平和へと繋がるのです。
想像してみてください。世界中がディズニーランドだったら、きっと平和だろうと思うのです。
安らぎやくつろぎの場が縮小するということは、社会や治安に少なからず影響すると考えてもいいかもしれません。
ホテル業界DXの海外事例まとめ
ホテル業界DXは業界だけの課題ではなく、お客様を含めた社会全体、経営そのものに大きなインパクトを与えるといえます。
平和な社会へとつながるホテル業界DXを本格的に推進するにあたり、デジタルに強いホテル業界DXコンサルタントやエンジニア、デザイナーが求められています。
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