SAP C/4 HANAとは?基本をわかりやすく解説しました

こんにちは。当メディアを運営するストラテジーテックコンサルティング編集部です

SAP C/4HANAとはドイツSAP社が提供しているCRM製品です。5種類のアプリケーションを統合し、その中から、自社のニーズに合わせてモジュールを選ぶことが可能です。

また、利用したい期間や人数などに応じて料金を支払うSaaSタイプになるため、スピーディーに利用を開始することができます。

本記事ではSAP C/4HANAの特徴、5種類の機能などについてわかりやすく解説しました。

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SAP CRMについて

まずは、CRMの定義を確認した後、SAP CRMの解説をしていきます。

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、顧客管理や顧客関係管理などと訳されます。CRMは顧客の情報を管理し、顧客に最適な行動を取り、顧客との信頼関係を構築していく経営戦略の一つです。SCMツールの代表的な機能として、購入履歴や顧客ごとの一括管理、メール配信や問い合わせの管理などの機能があり、各社、各製品によって、違いがあります。

ちなみに、SAP CRM以外の代表的なCRMは「Salesforce」「oracle」などの企業がCRM製品を販売しています。

続いて、SAP CRMの概要を確認していきましょう。

SAP CRMシステムにはマーケティング・セールス・サービスなど顧客管理に焦点を当てた機能が多く盛り込まれています。顧客接点における最も効率の良いサービスを実現するために必要な多くの機能が備わっています。

SAP CRMは世界中で乱立するSCM市場の中で、世界第二位のシェア率を誇り、2018年時点の情報になりますが、日本国内で、売上伸び率で第一位の位置づけです。

参照:)市場シェア変動? CRMの比較・選定方法、ガートナーが力説する5つの心得とは

SAP C/4HANAとは

では、本題の「SAP C/4 HANA」について解説していきます。

SAP社はここ数年、Hybris software社やGigya社などのCRM製品を販売する企業を買収しました。そして、今までのSAP CRM製品には無かった「コマース」や「カスタマーデータクラウド」などの機能をまるごと搭載して強化されたCRM製品がSAP C/4 HANAです。2018年6月に発売されました。

SAP独自のデータベース製品SAP HANAを使用したクラウドソリューションで、顧客にシームレスなエクスペリエンスを提供する統合ポートフォリオとして生まれ変わりました。

C/4HANAを除くSAP CRM製品は2025年にサポートが終了し、今後レガシーのCRM製品もC/4HANAへの移行が進んでいくと考えられます。

参照:)C/4 HANA の新機能

SAP C/4 HANAの機能一覧

SAP C/4 HANA機能はオフィス業務を強力にサポートをする以下5種類の機能で構成されています。また、ZN NET japanによると、5つの機能に加えて、7つの属性※1(喜びを与えるユーザー体験、エンドツーエンドのプロセス、ビジネスとマスターデータサービス、スイートインテリジェンスとアナリティクス、プラットフォームサービス、拡張性と統合、オープンなエコシステム)を紹介しています。

  • SAP マーケティング クラウド
  • SAP コマース クラウド
  • SAP セールス クラウド
  • SAP サービス クラウド
  • SAP カスタマー データ クラウド

本記事では、上記の機能を1つずつ確認していきます。

参照:)競争はデジタルから顧客体験へ–SAPが新ブランド「C/4HANA」が描く次のCRM

SAP マーケティング クラウド

昨今、顧客の購買の意思決定は多様化し、自分に適した製品・サービスを探すことは当然と言えるでしょう。近年のマーケティングでは、不特定多数の顧客に対して最適なセグメンテーションを行う必要があります。SAPマーケティング クラウドを活用すれば、顧客のニーズ、動機、行動など、顧客の全体像を把握したうえで、資金、時間などを有効活用した戦略方針の意思決定に役立ちます。

SAPマーケティング クラウドの代表的な機能

  • 動的な顧客プロファイリング
  • マーケティング計画とパフォーマンス
  • オーディエンス、キャンペーン、セグメンテーション
  • リードおよびアカウントベースのマーケティング
  • マーケティング分析

SAP コマース クラウド

SAP コマース クラウドは顧客の商品・サービスの検索から販売までのフローを手間をかけずに一貫して利用できるオムニチャネル(あらゆる媒体で顧客接点を作り、販売経路を統合させた戦略)Eコマースを提供します。また、SAPコマースクラウドはシンプルなWEBサイト編集ツールも提供し、ユーザーはサイト作成の知識が無くても最適なサイトを作成することができます。

SAPコマースクラウドの代表的な機能

  • オムニチャネルコマース
  • 製品・コンテンツ管理
  • 注文管理
  • 多言語カタログ作成機能
  • 雇用管理機能

参照:)e コマースソリューションにより、クラウドのあらゆる場所でコマースを提供

SAP セールス クラウド

SAPセールスクラウドは、顧客との密接な関係を築くために役立ちます。新規リードの獲得、営業プロセスの最適化、機械学習テクノロジーを活かしたインサイトを引き出します。セールスに関するあらゆる機能を包括的にバックアップし、セールス担当者の負担を減らします。また、SAP ERPやSAP S/4 HANAと統合を可能としており、商品の価格や在庫などの情報をリアルタイムに取得できます。さらにどんなデバイスでもアクセスできるため、場所を選ばず、活用することができます。

SAPセールスクラウドの代表的な機能

  • アカウント、リード、オポチュニティの管理
  • 予測分析と機械学習
  • 販売実績管理
  • リード獲得の情報管理

参照:)カスタマーエンゲージメントによって収益を拡大

SAP サービス クラウド

今後、ビジネス環境が変化していく以上「カスタマーサービス」の重要性が増してくることは明らかでしょう。従来のコスト削減を目的とした業務効率化によるカスタマーサービスの存在は、現在、顧客満足度向上には欠かせない重要な因子となりつつあります。そうした背景は多数のコミュニケーションチャネルをもつサービス担当者の負担が大きくさせてしまいます。SAPサービスクラウドは生産性を高めつつ、顧客満足度の向上に寄与します。全てのデータを同一のプラットフォームで管理し、サービス担当者は顧客ごとの最新情報を得ることができます。また、チャットボットなど担当者の対応を様々な角度で支えます。

SAPサービスクラウドの代表的な機能

  • オムニチャネルサービス
  • エクスペリエンスの管理
  • チケット管理

SAP カスタマー データ クラウド

SAPカスタマーデータクラウドはSAP C/4HANAの他のソリューションからアクセス可能なデータ管理プラットフォームです。特徴的な機能として、自社サイトの認知がある顧客も自社の認知がない顧客にも対応したデータを収集する能力があります。また、GDPR (EU一般データ保護規則) に準じており、顧客の個人データに関するプライバシーの信頼性が高いです。

SAPカスタマーデータクラウドの代表的な機能

  • GDPR、CCPA、LGPDの順守
  • 顧客の ID とアクセス管理
  • ユーザーのエンゲージメント

SAP S/4HANAとC/4HANAの違い

まず、両者ともSAP 独自のインメモリ データベース SAP HANA を使用しており、他のデータベースでは使用することはできません。両者の違いは以下の様になっています。

  • SAP S/4HANAは、SAP の次世代 クラウドERP ソフトウェア
  • SAP C/4HANAは、先述した5つの異なるアプリケーションを搭載した第4世代のインメモリ統合スイート

フロントエンド業務を担当するのがC/4で、バックエンド業務を担当するのがS/4ということです。両者は対をなしたソフトウェアとしてそれぞれ位置づけられています。

つまり、SAP C/4 HANA は顧客管理に焦点を当てていますが、ERP 自体ではありません。5種類のアプリケーションのセットです。一方で、S/4HANAは大企業向けのコアERPであり、企業資源を有効活用し、経営の最適化を図る手法ということになります。

SAP C/4HANAの導入事例

ヒロセ電機株式会社:【DX戦略推進・プラットフォーム構築のサポート】

「ヒロセ電機株式会社」は1937年創業、コネクタ業界の国内大手メーカーで、アメリカやヨーロッパ、アジアなど幅広く海外事業を展開し、売り上げ比率の7割が海外のグローバル企業です。同社では右肩上がりで成長を続けている一方、直近10年間の成長は鈍化している状況でした。

そこで市場競争力を高めるために、様々な業務改革や戦略の見直しを行いました。その中の一つ、営業戦略を見直し、B2Bで実現するべきデジタルマーケティングに注目しました。過去同社の製品を使用した顧客との管理基盤を構築する必要性を感じITの活用を決定。

多くのCRMソリューションがある中、「ブランド認知から受注獲得までをOneプラットフォームで実現できるのは、SAP C/4HANAしかない」と採用を決定しました。同社は、SAP C/4HANAの領域の内、「サービス」「コマース」「マーケティング」の導入をした結果「顧客とのコミュニケーションをデジタルデータとして管理し多彩なアプローチができる様になった」「7言語対応、スマートフォン対応を実現」などDX戦略推進を行うことができました。

参照:)ヒロセ電機がSAP C/4HANAで挑むグローバルデジタルマーケティングの変革

SAP C/4 HANAのまとめ

いかがでしょうか

SAP C/4HANAは顧客管理に焦点を当てた5つのアプリケーションからなる統合CRM製品のことです。ERPで有名な同社ですが、こうしたCRM市場においても進化を続けています。これからのSAP社の進化には目が離せません。本記事が読者の皆様の参考になれば幸いです。

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