本記事では、OMO（Online Merges with Offline）とは何か、現在注目されている背景と国内企業の取り組み事例を紹介します。
似たような意味で用いられるO2Oやオムニチャネルとの違いも解説するので、マーケティング戦略における位置づけを詳しく知りたい方は本記事を最後まで読んでみてください。
スマートフォンの普及などを受けた購買行動の多様化によって、オンラインとオフラインの一体的な販売戦略が求められるようになりました。
そのため、OMOの成功には、各種データの収集と効率的な分析が重要です。後段で国内企業の取り組み事例も紹介するので併せてご覧ください。
目次
OMOとは
OMO（Online Merges with Offline）とは、オンラインとオフラインで一貫した顧客体験を提供するマーケティング戦略です。
顧客体験の向上を目的として行われ、オンラインとオフラインでそれぞれ個別の販売戦略を行うのではなく、一体となってユーザーへアクションを行います。
例えば、小売業界において実店舗とECサイトが別々にユーザーに働きかけるのではなく、利便性や顧客満足度の向上を目指して切れ目のない取り組みを行うことなどが挙げられます。
参照：「OMO（Online Merges with Offline）とは」株式会社リブ・コンサルティング LiB CONSULTING
O2Oとの違い
O2O（Online to Offline）は、オンラインからオフラインへ顧客を誘導するためのマーケティング戦略です。
例えば、オンラインで実店舗で使えるクーポンを発行するなどして、実店舗へ足を運んでもらうといった取り組みが挙げられます。
OMOとの違いは、OMOにはオンライン・オフラインの線引きがありませんので、オンラインからオフラインへユーザーを誘導する戦略などは含まれません。
O2Oはオフラインでの購買行動を促すために策定される企業目線の取り組みです。
参照：
・「OMOとは？成功事例や、O2O・オムニチャネルとの違いを解説 」SBペイメントサービス株式会社 SB Payment Service
・「OMOとは？メリット・デメリットや実現戦略の施策例を紹介」FUJITSU
オムニチャネルとの違い
オムニチャネルは、オンラインにおける顧客接点とオフラインにおける顧客接点をシームレスにつなぎ、顧客が購入するまでの流れの中で、離脱をしないようにする取り組みです。
ECサイトやスマートフォンアプリ、SNSなどのオンラインの場と、店舗などのオフラインの場を切れ目なくつなぐことで、取りこぼしを減らします。
例えば、ECサイトでお気に入り登録をした商品の在庫を持つ店舗を案内することや、位置情報を活用して近くの店舗のクーポンをアプリから配信するなどの取り組みが該当します。
OMOとの違いは、OMOが顧客体験の向上を目指す顧客目線の取り組みであることに対し、オムニチャネルは顧客が購入するまでの動線上で離脱しないように行われる企業目線の取り組みである点です。
参照：
・「OMOとは？成功事例や、O2O・オムニチャネルとの違いを解説 」SBペイメントサービス株式会社 SB Payment Service
・「OMOとは？メリット・デメリットや実現戦略の施策例を紹介」FUJITSU
OMOが注目される背景
次にOMOが注目される背景を解説します。
O2Oやオムニチャネルと異なるOMOという考え方が大切になっている理由を知りたい方は参考にしてみてください。
● 購買行動の変容
それぞれ詳しく解説します。
デジタルマーケティングの進歩
スマートフォンの普及などによって、ユーザーの閲覧履歴や購買データ、店舗への来訪履歴など各種データの収集が行いやすくなったことが挙げられます。
また、AIなどの進化によって大量のデータ分析をすばやく行えるようになったこともOMOが重要になった背景といえるでしょう。
これらによって、オンラインとオフラインのデータを統合し、顧客ごとに最適な施策を実行することが可能になったため、OMOが注目されるようになりました。
参照：
・「OMOとは？注目される背景やメリット・デメリットを解説 」株式会社アイネス たぷるとぽちっと
・「OMOとは？メリット・デメリットや実現戦略の施策例を紹介」FUJITSU
購買行動の変容
オンライン決済が可能になったことやインターネットが普及したことによって、顧客の購買行動が大きく変容したことも背景の一つです。
実店舗で商品を確認し、オンラインで最も安い価格で購入する、ショールーミングと呼ばれる行動や、事前にオンラインで欲しい商品の目星を付け、オフラインで購入するといった行動が行われています。
そこで、企業もオンラインとオフラインを切り分けずにマーケティング戦略を立てる必要が出てきました。
また、EC市場は拡大傾向にあり、経済産業省の「令和5年度電子商取引に関する市場調査の結果」によると、2014年に12兆7,970億円だったのが、2023年には24兆8,435億円にまで拡大しています。
この市場拡大を受けて、オフラインで消費を促すだけでなく、オンラインと掛け合わせた販売戦略も重要となり、OMOが注目されるようになりました。
参照：
・「令和5年度電子商取引に関する市場調査の結果を取りまとめました」経済産業省
・「OMOとは？メリット・デメリットや実現戦略の施策例を紹介」FUJITSU
国内企業のOMO取り組み例
次に国内企業におけるOMOの取り組み事例を紹介します。国内企業がどのようにOMOに取り組んでいるか、具体的に解説するので参考にしてみてください。
● ユニクロ
● そごう・西武
それぞれ詳しく解説します。
海外企業におけるOMOの取り組み事例はこちらの記事で解説しているので、併せて御覧ください。
よーじや
コスメ商品を販売するよーじやでは、顧客の肌に関する悩みや好みの使用感を診断するオンラインコンテンツを導入したことによって購買行動の改善につながりました。
具体的には、ECサイトへの誘導が約3倍、カートへの遷移が約1.3倍に増加しました。
施策を行った商品は全8アイテムからカスタマイズできるものでしたが、ユーザーが自分に合う商品を選ぶのが難しいことや、全ての店舗スタッフが適切に診断スキルを身につけられていないことが課題となっていたようです。
そこで、オンラインで利用できる診断ツールを導入し、ユーザーがツールを利用して自分に合う商品を選べるようにしました。
また、店舗にタブレット端末を設置して診断ツールを用いることでスタッフのスキルが不足している部分を補うことに成功。
これによって、顧客満足度の向上やECサイトへの誘導率アップにつながりました。
参照：
・「あなたにおすすめ！素肌の呼吸のととのえかた。」株式会社ピクルス ヨミトル
・「診断コンテンツでECへの誘導が約3倍に、 リアル店舗でも活用し接客を効率化」株式会社ピクルス ヨミトル
ユニクロ
ユニクロは、アプリまたはECサイトで商品の購入手続きを行い、最短2時間で指定した店舗で商品の受け取りが可能な「ORDER&PICK」というサービスを始めました。
同サービスでは、オンラインのECサイトと、オフラインの実店舗がシームレスに接続されています。
ユーザーは急いで商品を買いたいけれど、店舗で商品を探している暇がない場合などにオンラインで注文を行い、店舗ですばやく商品を受け取れるため顧客満足度向上に寄与しています。
参照：
・「ORDER & PICKについて」株式会社ユニクロ ユニクロ
・「OMOとは？戦略や成功事例をわかりやすく解説」株式会社マーケメディア マーケMEMO
そごう・西武
百貨店のそごう・西武は、店舗とECサイトの在庫を連動させるため、「CHOOSEBASE」を渋谷にオープンしました。
在庫を実店舗と連動させるため、通常のそごう・西武のECサイトとは別に「CHOOSEBASE」専用のECサイトを開設しています。
これによって、店頭で見た商品を帰宅後にECサイトで購入したり、ECサイトで購入した商品を店頭で受け取ったりすることができます。
また、店内にはAIカメラの設置や店頭商品の詳細情報がわかるQRコードを配置し、ユーザーの店舗における行動データも収集して、レイアウトの改善にもつなげているようです。
参照：「リアルとデジタルを融合させたメディア型OMOストア」日本百貨店協会
OMOを実施する際のポイント
OMOを実施する際、成功させるためにどのような点を意識するとよいか、コツを解説します。
どうすればOMOを上手に実施できるか気になる方は参考にしてみてください。
● オンライン・オフラインで一貫した顧客体験を創出する
それぞれ詳しく解説します。
取得したデータを有効活用する
OMOの成功には、オンライン・オフラインで取得したデータを集約して、ユーザーごとに最適化された施策を実行する必要があります。
そのためにはユーザーごとにデータを蓄積するデータベースの構築などが求められます。
また、データを収集した後は、必ず分析を行い、例えばユーザーがオンラインで閲覧した商品について、実店舗を訪れた際に使える特別なクーポンを提供するなどの取り組みに有効活用しましょう。
参照：「【OMO事例11選まとめ】事例から見えたOMO成功の3つのポイント」メディアエンジン株式会社 LISKUL
オンライン・オフラインで一貫した顧客体験を創出する
オンラインとオフラインで一貫した顧客体験を創出することがOMOには必要です。
例えば、実店舗で購入した商品の傾向を分析し、オンラインでも親和性の高い商品をリコメンドするなど、各顧客接点で一貫したアプローチを行うことが重要です。
オンラインとオフラインで提供する顧客体験がずれていると、ユーザーの離脱につながる可能性があります。
参照：「【OMO事例11選まとめ】事例から見えたOMO成功の3つのポイント」メディアエンジン株式会社 LISKUL
OMOを行う際の注意点
最後にOMOを行う際の注意点を2つ紹介します。
OMOを実施する上で、これらの点を見落としてしまうと成功率が下がってしまうので注意が必要です。
● 部署間のデータ管理を一元化する
それぞれ詳しく解説します。
顧客の導入ハードルを低くする
ECサイトの利用やアプリの導入などをユーザーが行う際、導入ハードルを高くしすぎないことが大切です。
ユーザーの情報をたくさん取得することも必要ですが、そのために導入にかかる手間を増やしてしまっては、導入するユーザー自体が増えない可能性があります。
そのため、ECサイトの会員登録やアプリを導入する際の手間などは極力減らして、ユーザーのハードルを低く設定する必要があります。
参照：「【OMO事例11選まとめ】事例から見えたOMO成功の3つのポイント」メディアエンジン株式会社 LISKUL
部署間のデータ管理を一元化する
ECサイトやアプリ、Web広告やSNSと実店舗など様々な顧客接点でデータ収集を行った後、それらをばらばらに管理していては精度の高い分析や運用はできません。
データウェアハウス（DWH）などを用いて、ユーザーごとのデータを統合し、分析結果からそれぞれに合わせた施策を実施する必要があります。
参照：
・「OMOを始められないのには理由があった（前編）：多くの企業がつまずく5つの要因」株式会社ＡＭＳ AMS
・「OMO成功にはデータ活用の環境整備が必須。よくある課題と解決法を紹介」株式会社ブレインパッド Rtoaster
高い精度でOMOを実施するには、各データベースからユーザーごとにデータを集約するデータウェアハウスなどのツールを導入する必要があります。
データウェアハウスについては、こちらの記事で詳しく解説しているので、併せてご覧ください。
まとめ
今回はOMOとはどんな取り組みか、国内企業の事例や実施する際のポイントなどを解説しました。
OMOは、オンラインとオフラインを組み合わせた購買行動に合わせて、最適な施策を行うために登場した考え方です。
今後もオンラインにおける市場規模は拡大することが予想されるため、多くの企業がOMOを実施しようと考えるでしょう。
Contact EARTH matchingでは、OMOに必要なデータウェアハウスの開発やデータ分析、マーケティング戦略の立案など大手企業の経営方針の中核を担う案件も多く登録されています。
デジタルマーケティングやデータ分析といった業務に興味のある方は、無料のエキスパート登録を行って案件を確認してみてください。
フリーランス向けのフルリモート案件をお探しの方へ
✔高単価案件多数
150万円以上の案件が80％以上、200万円以上も！
✔フルリモート案件多数
リモートで完結するDX・戦略案件が見つかる
✔上場企業や優良企業から直接スカウトが届く
簡単なプロフィールを登録し、あとはスカウトを待つだけ
