目次
日本の小売業の現状
新型コロナが世界中で猛威を振るう以前、日本の小売業の販売総額は横ばい状況でしたが、その一方で店舗数は増加していました。
つまり、小売業全体としてはオーバーストア状態となっており、利益を出しにくい構造になっていました。
また、小売業だけの問題ではありませんが、人手不足による人件費の上昇や、2019年に行われた消費税アップなどの外部要件から、2019年は小売業の倒産件数が急増しました。
そういった状況にあった小売業でしたが、新型コロナの発生によって業界状況は大きく変化しました。
日本においては、感染状況が悪化した地域で外出を自粛する消費者が増加し、それに伴い、外食をすることを止め自宅で料理をする人が増加しました。
そのような理由から、食品を扱う店舗では、売り上げや利益が堅調に推移しました。
その結果、2020年の小売業の倒産件数は、1991年以降の30年間で最小を記録する等、好調な業界へと転換しました。
参照：東京商工リサーチ 「小売業の倒産動向」調査 2020年（1-12月）
「https://www.tsr-net.co.jp/news/analysis/20210129_01.html」
小売業のDX化
前項のように、コロナ禍という現状は、小売業全体に様々な影響を与えました。
コロナ禍前後では消費者の行動が全く変わってしまったため、コロナ禍前と同じ運営方法を続けていたのでは、これから先の時代を生き残ることが難しいと考える企業が増加しています。
そこで各企業は、コロナ禍でも売上げや利益を獲得するためにDX化を推進しています。
一例として、人との接触をなるべく避けたいという、コロナ禍で変化した消費者の行動に対応するため、また他企業との差別化を図るために、キャッシュレス決済やオンラインでの商品販売を始めた企業は数多いです。
次項からはそういったサービスだけにとどまらず、DX化をさらに推進している三つの企業を紹介します。
三越伊勢丹「オンライン接客サービス」
リアル店舗でのコロナ対策というと、三密（密閉・密集・密接）を回避するという目的から、店舗での同時入場人数の制限や出入口への消毒用アルコールの設置、飛沫ガードの設置、レジかごのこまめな消毒、といった内容が多いです。
また、店舗従業員に対しても、毎日出社後に検温を行わせ、マスクの着用を義務付けるといった対策を実施する企業が多くありました。
しかしこれらの対策は、実際に来店してくれた顧客に対する感染予防としては有効でしたが、コロナ禍で外出を自粛している顧客の不安を取り除き、来店者数を増やし消費行動を促すことに対しての効果は弱かったと言えます。
そこで、三越伊勢丹では、オンライン接客サービス【三越伊勢丹リモートショッピングアプリ】を導入しました。
このサービスの特徴は、顧客からの相談内容が文字（チャット）で完結してしまうのではなく、スタイリストとのビデオ接客も可能なところです。
さらに、スタイリストにSNSや店舗で気になった商品について質問するだけでなく、自宅にある服と合わせたコーディネートの相談も出来るという利点があります。
このサービスは、既存顧客の満足度をアップさせただけではありません。
地理的・精神的な壁の存在により、リアル店舗に来店することが少なかった、「地方在住の方」や「若年層」といった顧客の掘り起こしに対しても成果を上げることに成功しています。
参照：オンライン接客サービス【三越伊勢丹リモートショッピングアプリ】の活用術
https://www.mistore.jp/store/nihombashi/shops/men/accessories_2f/shopnews_list/shopnews0179.html
ローソン「個店最適化」
コンビニエンスストア業界においては、POSデータや会員データは以前から収集しています。
これらのデータ収集により、どのような顧客がいつ何を購入したか等の、顧客の消費行動を分析していました。
しかしそれを効果的に利用すること、もしくは利用し行った施策が成功・失敗した場合に、その理由をデータ分析による客観的な物差しで判断することは難しい状況でした。
そのため、各店舗における施策は、店舗の従業員や各店舗をサポートする本部社員（SV）の経験や勘に頼る部分が、少なからず存在していました。
そこでローソンは、日本マイクロソフト株式会社と協業し、レシート・アプリクーポンを含めたPOSデータと、新たに店内に設置したカメラやマイクで取得したデータを、個人が特定されない形で可視化し、店舗運営支援AIでデータの分析を行うことにしました。
これにより、他店で行われた施策の結果を客観的に分析し、売上げの寄与度を基に自店へ導入する等、自店の魅力を高めるための効果的な施策分析が可能となります。
コンビニエンスストアは、日本中どこの店舗でも品ぞろえが似通っていることが多く、これは顧客に安心感を与えるという利点があります。
しかし、これからを生き抜くためには、他店や他チェーンとの差別化、そして自店の魅力化が必須です。
ローソンは、上記店舗運営支援AIを利用した店舗運営で、立地する地域に応じた各店舗の最適化を達成することを目指しています。
参照：ニュースリリース2021年12月2日
https://www.lawson.co.jp/company/news/detail/1444460_2504.html
日本調剤「業務プロセスのDX化とスマート医療の提供」
全国47都道府県で調剤薬局を展開している日本調剤株式会社は、本部から店舗への指示や店舗間のコミュニケーションを、自社グループウェアやメール、電話などを利用し運用していました。
しかし、このように複数のコミュニケーションツールを利用することで、複数の店舗をマネジメントするマネージャーだけでなく、各店舗においても、内容の確認やその整理に時間をとられてしまうという状況になっていました。
日本調剤株式会社は、そんな様々な指示を自動化し、タスクを視覚的に管理できるツール「ShopらんⓇ」を導入しています。
このツールにより、上記コミュニケーションを円滑にする業務効率化を狙えます。
さらに店舗間コミュニケーションのインフラも備えているため、優良事例を共有できるなど、より質の高い医療を提供出来るようになりました。
また、地域住民が自宅で簡単に診療・服薬指導を受けられるスマート医療を実現するため、複数の企業や団体と共に、「地域スマート医療コンソーシアム」に参画するなど、オンライン診療・オンライン服薬指導の普及に力を入れています。
参照：2021年9月30日PR
https://www.nicho.co.jp/corporate/newsrelease/20210930_nr2/
参照：2021年5月18日PR
https://www.nicho.co.jp/corporate/newsrelease/20210518_nr1/
まとめ
現状、日本の小売業は国内企業だけで競うという状況ではなくなっています。
例えば、海外に本社のあるアマゾンジャパンは、毎年二桁％以上の成長を続け、2021年の日本での売り上げが約2.5兆円に達しているなど、国内企業も海外企業とのグローバルな戦いをしなくてはいけません。
アマゾンはビッグデータやAI分析を活用したDX化を強く推進している企業でもあります。
このように、DX化というのは売り上げを伸ばすことにつながり、さらには、顧客が受けるメリットも大きいという側面があります。
現在の日本の小売業は、デフレなどの変化により、物が売れにくい時代と言われています。
この現状を生き抜くために、時代のニーズを捉えた新しい価値やサービスを創出する必要に迫られています。
日本の小売業は、他の業界と比較してデジタル化が遅れており、商品やサービスの開発でも、店舗での販売方法でも、そこに携わる人間の能力に依存することが多かった業界と言えます。
それを脱却するためには、様々な形で自社の魅力を高め、顧客へ効果的なアプローチをする必要があり、そのためにはDX化の推進が必須と言えます。
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