小売業は、メーカーや卸売業者から仕入れた商品を消費者へ直接販売する百貨店やスーパーを含む流通、リテール業界で働く人に支えられています。
RPAやSaaSの導入が進み、国内だけでなく海外の小売業DX推進も他業界に比べて発展してきました。
店舗のペーパーレス化やDX成功事例について、ある程度導入が進んでいるからこそ見えてくる課題やトレンドはどのようなものでしょうか。
本記事では当メディアを運営するストラテジーテック・コンサルティング編集部の海外担当が、海外の小売業・リテール業界DXの成功事例をわかりやすくご紹介します。
目次
小売業DXのパンデミックの影響と変化（米国）
ECサイトでオンライン注文した商品を店舗で受けとることをBOPIS（Buy Online, Pick Up In-Storeの頭文字）と言います。
ハーバードビジネスレビュー（HBR）は、オンラインとリアルの良いところをとったハイブリッド型とも捉えられるBOPISを踏まえて以下の通り語っています。
小売業は2019年まで実店舗に大きく依存した営業活動を続けていました。
それがパンデミックで一変したのです。
主要なブランド商品を扱う店舗も次々と閉店へと追い込まれていきました。
薬局はオンラインユーザーがBOPISを選択できるように仕様を変更し、Walmartは2時間でデリバリーするサービスを開始したのです。
都市封鎖が解除されても、こうしたユーザーの消費動向は大きく変わりませんでした。
新しくCurbside Pickup（カーブサイド・ピックアップ）サービスの提供を開始する店舗も増えています。
この言葉の印象は「道の縁石に駐車するイメージ」ですが、実際は指定した駐車場で待つお客様の車まで注文の品を届けてくれるサービスです。
ただし届けることだけに高いコストをかけるわけにはいきません。
小売業にとってBOPISは、オンラインを活用し実店舗も維持することができる可能性を秘めた道となりました。
また、この手法は低価格商品よりも高額商品向きでもありました。
その場で店員に相談すれば交換や返品が可能なので、それまでオンラインで高額商品を買わなかったお客様が新たに加わりました。
このようにアメリカではBOPISを導入した後、オンラインの売上が微減するも店舗の売上が伸びて全体の売上は増加する結果がでています。
全体の売上が伸びる理由のひとつは、BOPISで商品を受けとる際に他の店内の商品も一緒に購入する消費行動がみられるからです。
以上、HBRからご紹介しました。
国内ではイオンがいち早くCurbside Pickupを導入していました。
今後は他社においても、お客様を店舗のプラットフォームと繋いでGPSを使用し顧客満足度を底上げする大きなDX推進プロジェクトが始まるかもしれません。
参照：）How “Buy Online, Pick Up In-Store” Gives Retailers an Edge
小売業DXの海外トレンド
続いて、海外の小売業・リテール業界トレンドをみていきましょう。
米国経済雑誌Forbesによると、パンデミックにより小売業はお客様も含めて大きな進化を余儀なくされました。
海外小売業においてもDXがさらに進むきっかけとなったことは間違いないでしょう。
日常生活をとり戻しつつある中でも、BOPISやCurbside Pickupは人気を維持しています。
さらに人工知能を取り入れたリアルタイムのトラフィック分析は、小売店舗の環境を最適化する際にも役立ちます。
特にRFIDトラッキングは在庫管理やキャンセル商品の予測にも活用されており、人員配置を検討する上でも有益な技術です。
米国ルルレモン（スポーツ衣料小売業者）はデジタルシフトの領域において世界的に有名なのはご存知の方も多いでしょう。
ルルレモンのマーケティング施策は多数ありますが、正確な在庫管理により閉店した店舗を活用してお客様に商品を迅速に届けることに成功しています。
また、米国においては大型ショッピングモールが閉鎖される中、独立型店舗が増加しました。
小規模で独立している店舗をお客様が好む傾向は、パンデミック後も続くことが予測されています。
店舗でAIを搭載したカメラを活用すれば、人混みにセンサーが反応してソーシャル・ディスタンスを維持することも可能です。
今後の小売業はますます最適なパートナーと、最適なツールをみつける力が必要になるでしょう。
参照：） Four Trends Reshaping The Future Of Retail
小売業DX海外成功事例の紹介3選
海外の小売業DX事例①：リアルタイムCV計測を実現した小売店（シンガポール）
1つ目の事例は、シンガポールを拠点に複数店舗を構えるアジアのライフスタイル・ブランドFJ Benjaminの成功事例です。ラグジュアリーブランドも手掛けるFJ Benjaminは、シンガポール内だけでも23店舗を展開しています。
まず店舗全体のパフォーマンス向上を目指し、Tycoのトラフィック・インテリジェンス・ソリューションの導入を決定しました。
その結果、店舗責任者は1時間ごとのCVをリアルタイム計測することに成功し、設定したアラートも受けとることができるようになりました。
競合他社より優位な立場を維持するには、このKPIに追随する指標が欠かせません。
併せて商品監視システムも導入され、トラフィック・インテリジェンスのデータと統合することで店舗の省エネも実現させることに成功しました。
参照：）FJ Benjamin Enhances Store Performance with Traffic Intelligence／Sensormatic Solutions
海外の小売業DX事例②：デジタル化による顧客満足度維持（アメリカ）
アメリカの通信会社AT＆T認定の通信リテール企業Prime Communicationsが規模を拡大しても高い顧客満足度を維持している成功事例です。
急成長の結果、規模が3倍になったPrime Communicationsの秘密を探っていきましょう。
同社が第一に優先させたのは、顧客満足度・顧客体験・UXの向上です。
そこでSensormatic Solutions社のShopperTrak Traffic Insightsテクノロジーを導入して店舗の改善を進めました。
導入前は店舗の計測データを可視化することができず、アナログで作成されたレポートだけだったので経営判断には不十分でした。
しかしテクノロジーを導入した後は、店舗のあらゆるデータを計測し可視化することで規模が大きくなっても高い顧客満足度を得ることができました。
お客様のトラフィック分析データは、各店舗レベルで「何が起こっているか」を把握し経営に活かせることを証明しました。
最適なCVまでの導線を可視化させ、スタッフの配置もあわせることができます。
参照：）Case Study Prime Communications／Sensormatic Solutions
海外の小売業DX事例③：デジタル・ギグワーカーを活用した小売店（NY）
ニューヨークのマンハッタンに店舗を構える酒屋小売店のABC BeerCompanyがデジタル・ギグワーカーを活用した成功事例です。
この小売店はパンデミックでも慌てませんでした。理由は、数年前に既に大型ハリケーンで大打撃を受けていたからです。
NY知事の発言にも守られ、パンデミックでも営業を継続することができました。どうにかして常連客にこのことを知らせなければなりません。
そこでデジタル・ギグワーカーの活用を決めたのです。
以下、主な依頼内容です。
- デジタルマーケティング
- ロゴデザイン
- ブランドガイドライン
- ソーシャルメディア
- Eコマース
まずは酒類の他に既存のスナック拡充を優先させ、日常と非常時に欠かせないパスタや牛乳を補充していきました。そして地元の常連客が最小限の時間で買い物を済ませられるようにしたのです。
しかし、それだけでは経営が厳しくなります。ビジネスの対象地域を早急に拡大する必要がありました。
商品の配送先を米国全土にするため、同じくニューヨークを拠点とするグラフィックデザイナーと緊密に連携をとりました。
拠点が同じであるデジタル・ギグワーカーとうまく連携してロゴを決定すると、ブランドアイデンティティに至るまで次々と展開させることに成功しました。
デジタルマーケティングにおいては、また別の専門ギグワーカーを選定し密に連携していきました。
そうしてソーシャルメディア戦略を立て、Facebook広告やInstagram広告をターゲット層へ届けたのです。
これらを実現させた海外クラウドソーシングサイトFiverrは国内でも認知度が高まっています。
参照：）ABC BEER COMPANY／The SHIFT by Fiverr
小売業DXの課題
これまでご紹介した小売業の海外DXは、専門のパートナーやツールを選ぶところから始まっています。
各業態に適したDXコンサルタントや組織体制が必要であるとも言えます。そのため、最適なパートナー企業やツールを選定することがまずひとつ目の課題といえるでしょう。
さらにデジタル化が進めば進むほど課題となるのが「人間味を保つこと」です。
マーケティングの視点からは非常に大切なポイントで、小売店のブランドが自動化によりますます人間味を失うと、大切なお客様が離れてしまいます。
たとえばアマゾンはカスタマーサービスが丁寧なことで知られていますが、デジタルの中にもこうした人間味を維持することは重要な課題です。
小売業のデジタルシフトによるRaaS（Retail as a Service）も進んできています。
DX推進による新しいかたちの小売業に今後も目が離せません。
小売業DXの海外事例まとめ
海外の小売業DXの成功事例をご紹介してきました。ここで番外編として新たにひとつ事例に触れておきましょう。
先に登場した米国で有名なルルレモンですが、スタートアップだった頃は店舗の家賃をまかなうために、夜はオフィスをフィットネススタジオにしていたそうです。
ただの小売店ではなく「フィットネスと対話の中心」にすることで、お客様に何度も足を運んでもらう機会を創出しました。
この伝統が今でも続いているところに人間味を感じるのは筆者だけでしょうか。
DX推進による導線の見直しやペーパーレス対応と同時に、お客様が生身の人間であることを忘れない新しいアイディアも大切かもしれません。
そんな小売業DXで、あなたの経験を活かしてみませんか？
「DXコンサルタントに興味がある」
「まだ仕事を受けることは考えていないけど、どんな仕事があるのか知りたい」
「これまでのキャリアがどんな分野で活かせるか、確認しておきたい」
「働く場所にとらわれずリモート案件を探したい」
そんなデジタル人材の活躍を「コンタクトアース」は応援しています！
活躍の場が広がる無料登録に必要なのは、名前、メールアドレス、電話番号だけなので簡単にできます。
あなたも「コンタクトアース・マッチング」に登録してみませんか？
DXに関わるコンサルタントやエンジニアの方へ無料登録はこちら
✔全案件が完全リモート／高単価の案件多数 100万円以上の案件が80％以上
✔週1回～フルタイムまで自分で稼働日数を選べます。
✔働きたい時にすぐ働けて、最短2日で仕事に入れます。
✔本サービスの仕事はDX案件に特化
