新型コロナウイルス感染症は、社会と消費者のニーズに大きな変化を与えました。
日本では、新型コロナウイルスが発生する2020年までは、「丁寧かつ密な接客」が是とされていましたが、新型コロナウイルス蔓延後は「密集を避ける」「短時間の接客」が推奨されました。
それと同時に小売業界ではDX（デジタルトランスフォーメーション）を促進し、コロナ禍に合わせた経営にシフトする企業が増えたのです。
この動きは、日本より海外の方がより活発に行われていました。
本記事では、海外の小売業界におけるDX事例や、そのメリットについて詳しく説明します。
小売業界でこれからDXを推進される方は是非この記事を参考にしてみてください。
目次
海外における小売業DXのトレンド
最初に、当時の海外の小売業の動向について確認していきましょう。
米国の経済誌フォーブスによると、パンデミックにより、顧客を含む小売業者は大きな変革を余儀なくされました。
併せてDXの重要性が提唱され、海外の小売業界が発展するきっかけになったとも言われています。
DXではデジタルを用いて、業務改善を行い、新しいビジネスを創出します。
トレンドとして見られたのは「非接触」と「決済効率の向上」です。
コロナ禍において小売業界の対応は「丁寧・密着型」から「可能な限り接触をさける」形に変わっていきました。
これに伴って、決済方法変更や接客方法を大幅に見直す必要性に迫られたのです。
そこで、キャッシュレス決済の取入れだけではなく、店舗無人化や商品受け渡しの無人化など多くの施策がとられるようになりました。
これらの対応にDX化が大きく貢献しています。
また、このような施策が業務効率化につながっているケースなども見受けられます。
今後も、小売業のDX化はさらに広がっていくことでしょう。
小売業DX：海外事例紹介
先述の通り、海外の小売業界では、日本よりもDX化による変革が急激に進んでいます。
その結果、「Amazon Go」など、スタッフのいない無人コンビニといった、いわゆる業界の「イノベーション」が起こっています。
それでは、実際のDX事例から、海外小売業界でどのような変革が起こっているのかについて、詳しく解説していきます。
Amazon Go：コンビニの無人化実現
1つ目の事例は、Amazon Goです。
耳にしたことがある方も多いかもしれません。
Amazon Goは、オンラインショッピングサイト「アマゾン」でおなじみの、アマゾンが始めた「実店舗のコンビニエンスストア」です。
最大の特徴は「レジにスタッフがいない」という点です。
事前に専用アプリをダウンロード・会員登録し、「QRコード」を入口ゲートにてかざすことで、入店できます。
入店後、購入したい商品を手に取り、自身のカバンなどに入れて出店すると、購入価格が自動計算され、専用アプリに登録されている支払い方法で請求されます。
登録したメールアドレスにレシートが送信され、スタッフとのやり取りなしに買い物を完了できます。
その結果、コロナ禍での事業運営が可能となり、さらに顧客満足度の向上にもつながります。
さらに、企業は性別や年齢などの詳細な顧客データを収集でき、収集したデータを分析して活用することで、より効率的な店舗運営を実現できます。
スターバックスの「モバイルオーダー」：待たずに商品をピックアップ
一見カフェのように見えるスターバックスカフェ、実はデジタル分野に多額に投資している企業としても有名です。
あまり認識されていませんが、「無料Wi-Fi」や今や当たり前の「プリペイドカード」を先駆けて導入したのはスターバックスです。
DXにおいてもスターバックスは業界をリードしている企業の一つ、そのスターバックスが課題として掲げたのが、「第3の場所」という企業哲学を達成させるための、「レジでの無駄な待ち時間」の削減でした。
その結果、生み出されたのが「モバイルオーダー＆ペイ」です。
モバイルオーダー＆ペイを利用することで、注文から支払いまでの手続きを事前に完了することで、並ぶことなくスムーズに商品を受け取れます。
この取り組みは顧客体験を大幅に改善し、競合他社との差別化を図っています。
Happy Returns・ギャップ：商品の返品代行や返品予防対策
Happy Returns（ハッピーリターンズ）は提携小売店向けの返品代行サービスを提供しています。
消費者は購入したECサイトで返品を選択し、QRコードを使用して同社カウンターに持ち込むことで返品できます。
大手D2Cブランド、小売業者、および運送会社であるFedEXと提携、現在2,600を超えるサービス拠点を持っています。
返品予防の対策も急速に出現しています。
2009年8月、Gapは、3Dアバターを使用した仮想試着を扱う会社であるDrapr（ドレイパー）を買収しました。
これに伴い、ギャップのブランドであるOld Navy（オールドネイビー）は、サイズインクルーシブ（これにより、体型に関係なく服選び出来る）を開始しています。
カーブサイドピックアップ：完全非接触で買い物を完了できる新たな仕組み
カープサイドピックアップとは、事前にオンライン注文した商品を店舗の駐車場で受け取るサービスのことです。
コロナ禍で非接触が叫ばれた現代、店舗滞在時間や店員との接触時間を短縮できる点が注目されました。
アメリカは自動車中心の社会であり、食料品や日用品を週に1回まとめ買いする傾向があります。
さらにコロナ禍による「非接触」が求められる現代の流れにより、カーブサイドピックアップは、米国では当たり前の光景となってきました。
端的に言えばモバイルオーダーピックアップのことですが、お店のピックアップカウンターに行かなくても、お店の駐車場に車を停めるだけで買い物を完結できる点が特徴です。
米国の主要な食品スーパーマーケットであるKroger、Vons、日用品スーパーマーケットであるWalmart、Targetだけでなく、日常的に使用している近所のスーパーマーケットやレストランにおいても、米国では当たり前のサービスになっています。
Webまたはモバイルで購入して仮払いすると、約2時間以内にショッピング完了メッセージが届きます。
メッセージが届いたら、お店に行って指定の場所に駐車し、アプリから駐車スペース番号を入力してトランクを開けて待つだけです。
窓越しにQRコードをスキャンして支払うか、トランクを閉じて親指を立てて「OK！」とサインすると、店員さんのタブレットでお支払いが完了します。
店員と客との接触を完全回避した状態で、買い物ができるようになりました。
PopID：手かざしでチラ見決済
2020年の夏頃から、ロサンゼルス地域のファーストフード店で顔認証による決済が導入されました。
使用するには、事前に顔写真を登録し、PopIDアカウントに入金するだけです。
店舗では、キオスクやタブレットによる顔認証するだけで支払い完了となります。
面白いのは、チップの渡し方です。
米国では、通常のお支払い時にPOS画面の「10％、15％、20％、チップなし」のチップ％ボタンを押すのが一般的ですが、PopIDは完全に非接触型なので、顔面決済する場合カメラにジェスチャーを送信することで、チップのパーセンテージ決められます。
たとえば、10％は親指を立てるゴッドサイン、15％はピースサイン、チップなしの場合はグーサインなどです。
ちなみに、ロシアでも大手スーパーがクレジットカード会社VISAとの提携で顔決済を開始しています。
おサイフケータイやApple Watchの支払いから、現代では手かざし、顔認識など、支払い方法はさらに非接触傾向になりつつあります。
体だけで支払いを済ませることの身軽さ、スマートさは、顧客ストレスをさらに軽減し、企業やオペレーターは人件費を削減し、効率的に運営することが可能になります。
まとめ
いかがだったでしょうか？
コロナ禍により接客業は大きな転換を余儀なくされました。
特に接客スタイルはこれまでと真逆となり、密着型接客から非接触へ変動しました。
特に、海外の小売り各社ではDX化による変革が急速に加速、多くの事例が生まれる結果となりました。
今後、日本の小売業界も海外の事例を参考に、より一層のDX化が求められるでしょう。
そんな非接触化や効率化が進められる世の中で、DXコンサルタントやエンジニアがますます求められています。
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