近年では、業務フローのデジタル化に積極的な企業が増えており、中でもチャットボットはあらゆるシーンで活用され需要が拡大しています。
他方、チャットボットを導入することで「具体的にどのようなメリットがあるのか」「他社では、どのようにチャットボットを活用しているのか」といったことを、よく把握していないという方も多いのではないでしょうか。
本記事では、そのような疑問を解消すべく、チャットボットの概要、導入のメリットから企業におけるチャットボット導入成功事例をお伝えしていきます。
目次
チャットボットとは
チャットボット(Chatbot)とは、その名の通り「チャット(Chat)」する「ロボット(bot)」のことです。
ここでいうロボットとは、多くの方がイメージする物理的な形を有したロボットではなく、何らかの問いかけに対して自動的に返答をするプログラムのことを指します。文字で返答する場合を指すことのほうが多いですが、AIスピーカーのように音声での返答をする場合も含まれます。
また、チャットボット＝AIという解釈画されがちですが、同義ではありません。チャットボットは、あくまでも「会話」を自動的にするソフトウェアですがが、AIは、人間同様に「学習し続け、蓄えた情報をもとに判断及び予測」を行うソフトウェアです。
チャットボット導入のメリット
チャットボットについておさらいをしたところで、次は導入することでどのようなメリットを得ることが可能かをお伝えします。チャットボット導入のメリットは、大きく次の2つです。
人的リソースを削減できる（＝業務効率化）
チャットボットを導入していた場合には、ユーザーからの問いかけに返答する場合に、都度人的リソースを割く必要性がなくなります。つまり、人的リソースを大幅に削減することが可能となります。
顧客満足度を向上できる
チャットボットの導入は、人的リソースを削減することが可能であるうえに、顧客満足度を向上させるというメリットがあります。例えば、ECサイトである商品を購入しようと思った際に、1つ疑問がわいた時を想像してください。
その際、チャットボットが導入されているECであれば、高確率で自身の疑問を解消してくれるでしょう。一方、お問い合わせフォームのみ設置されている、TELでの問い合わせが必須の場合には、手間がかかるため億劫に感じることが多いのではないでしょうか。
また、FAQページを何ページ分も入念に準備しているサイトも多く存在しますが、自身がほしい情報にたどり着くまでに時間がかかった経験はないでしょうか。このような場合、多くのユーザーが購入まで進まず離脱してしまいます。
そういった事態を高確率で防ぐ、”分かりやすく、すぐに即答してくれる”チャットボットは、顧客満足度向上に大きく貢献すると言えるでしょう。
チャットボットの導入成功事例一覧
つづいて、本題のチャットボットの導入事例を業界別にご紹介していきます。いかにチャットボットが業界問わず様々な領域で活躍しているかがお分かり頂けるかと思います。チャットボット導入のメリットを各企業ごとに見ていきましょう。
アパレル業界
「D2Cブランド」が今大変人気を博しているアパレル業界では、ECサイトの顧客体験価値を向上させるため、チャットボットの導入が積極的に行われています。単なる、ユーザーの質問に対応する機能だけでなく、各ユーザーの嗜好に合わせたコーディネートの提案などを行うチャットボットが登場してきています。
- NIKE
大手スポーツブランドのNIKEは、「Nike AirMax Day」というキャンペーン時にチャットボットを導入しました。チャットボットを活用するプラットフォームとしてはFacebook Messengerを選定し、同キャンペーンでの平均クリック率は、他キャンペーンと比較して12．5倍にも膨れ上がりました。コンバージョン数もなんと、平均の4倍にも及んだとのことです。
同キャンペーンでは、Messengerを通じてミックス＆マッチ、オリジナルスタイルの作成、知人との共有の他、チャットボットを通じて靴のカスタマイズをすることを可能としました。このカスタマイズ機能がかなり素晴らしく、なんとチャットボットに自身の好きな画像をアップロードするだけで、その画像の配色を識別し、スニーカーに反映できるというサービスで、とても使い勝手が良いものでした。
同事例は、チャットボットは会話を自動化するだけでなく、アイテム購入への意欲を掻き立て、売上に直接的に貢献する側面を持つことを立証したと言えるでしょう。
参照：）https://www.digitas.com/en-cn/work/nike-wechat-mini-program
- UNIQLO
世界中の人々が愛用するリーズナブルで高品質な商品を取り扱うUNIQLOでもチャットボットを導入しています。ユニクロアプリ内に導入しており（＝「UNIQLO IQ」）2017年9月の導入後、検証を繰り返し、現在では、全ユーザーが利用できるようになっています。商品のお問い合わせについては、チャットボットを通じて24時間体制で回答できる体制を整えつつ、回答が難しいには、専門オペレーターへつなぐといったユーザー目線で負担のかからない仕組みを作り上げています。
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- Burberry
150年以上の歴史を持つ世界的ブランドのburberryでは、独自に開発したBurberryボットをFacebook Messengerにて運営しています。ユーザーへの商品紹介や、ユーザーからの問い合わせ対応を自動化しています。また、ユーザーの興味喚起をそそる季節ごとのプロモーションや職人の情報などについても発信しています。
参照：）https://rubygarage.org/blog/why-retail-should-use-chatbots
- H＆M
H＆Mは、メッセージアプリ「Kik」上でボットショップを開始しています。Kikにてユーザーにチャットベースで質問を繰り返して、ユーザーの嗜好を把握します。そして、写真でコーディネートを提案し、ユーザーの購入への意欲を掻き立てます。また、チャットは、絵文字などを多く利用することで、気軽に友人とチャットしているような感覚をユーザーに持ってもらうを重視しています。
このようなシステムを導入することで、ユーザーは、自分好みの服を簡単に手に入れることができるようになりました。また、企業にとっては、友人接客の場面が少なくなったことから、人件費の削減につながっています。
参照：）https://zoovu.com/blog/from-e-commerce-to-conversational-commerce/
飲食業界
飲食業界では、チャットボットを導入することで、テイクアウトやデリバリー導入へのハードルを下げることができます。また、予約受付の最適化や店内セルフサービスの促進にもつながります。
- Pizza Hut
Pizza Hutでは、Facebook MessengerとTwitterのメッセンジャーにてチャットボットを導入しています。ユーザーは、チャットをつうじて 簡単にピザを注文することができます。その他、お気に入りのピザをウィッシュリストに追加する機能や、最新のプロモーションに関する情報を提供する機能を持ち合わせています。
- LIVE JAPAN PERFECT GUIDE
訪日外国人向け観光情報サービス「LIVE JAPAN PERFECT GUIDE」は、2019年12月より飲食店のチャットボットを活用した予約サービスを開始しています。開始時点では、約3000店舗の飲食店を扱っており、幅広いユーザーに対応するため、5言語（日本語、英語、繁体字、簡体字、韓国語）に対応しています。ユーザーは、チャットボットを通じてオンラインでいつでも簡単に予約することができます。
特に、訪日外国人の体験価値を向上させるサービスとして注目されており、インバウンド消費の活性化に大きく寄与しています。
参照：）「LIVE JAPAN PERFECT GUIDE」飲食店のチャットボット予約サービスを開始～約3,000店の飲食店で5言語に対応～
物流業界
飲食業界では、チャットボットを導入することで、現場で課題となっているユーザーとのコミュニケーションの取り方や、人材不足の解決につながっています。
- ヤマト運輸株式会社
運輸業界大手のヤマト運輸では、LINEをプラットフォームにチャットボットを導入していおり、LINEにて簡単にユーザーがお届けに日時・場所の変更ができる仕組みを整えています。ユーザーが不在だった場合には、荷物の問い合わせ番号をLINEで送ってもらうことで、自動的に再配達手続きをするなど非常に便利な仕様となっています。
参照：）Chatbot（チャットボット）とは？ AI自動会話の仕組みや導入事例で見るメリット
- 日本通運株式会社
引っ越しサービスを展開する日本通運では、LINEもしくは日通の引っ越しサイトをプラットフォームにチャットボットを導入しています。従来は、電話での対応をメインとしていましたが、コールセンターの人員不足を補うため、導入したとのことです。
参照：）日通、国内引越しでチャットボットを導入とLINE公式アカウント開設
金融業界
「フィンテック」といったワードが注目を集めている金融業界でも、チャットボットの活用が進んでいます。とりわけ問い合わせ業務代行にてチャットボットは活躍が期待されています。チャットでの問い合わせは電話よりもハードルが低く、またいつでも問い合わせることが可能なため、ユーザー満足度向上につながります。
- 株式会社ジャパンネット銀行
ネット銀行の株式会社ジャパネット銀行では、AIを活用したチャットボットと担当者による友人チャットとの連携を行っています（2020年1月29日よりスタート）。
チャットボットとのチャットを通じて問題が解決されなかった場合には、そのまま担当者に繋いでもらうことが可能となったため、ユーザーにとってより利便性の高いサービスとなりました。
参照：）LINEでのお客さまサポートを拡充、AIチャットから有人チャットへの連携を開始
- 株式会社みずほ銀行
株式会社みずほ銀行では、AIチャットボットと有人サービスを連携した「みずほチャットサポート」を提供しています。「みずほチャットサポート」は、フリーワードで問い合わせることができ、質問内容に関連する自動回答が表示される仕組みです。また、オペレーターが対応するサービスも連携されています。
2018年8月の導入以降、「みずほチャットサポート」は、ユーザーの困りごとをなんと80％以上も解決しており、ユーザーの満足度UPを実現していると言えるでしょう。
なお、有人サービスへ連携するまでに、AIチャットボットが問い合わせ内容をカテゴライズするため、紹介業務の効率も向上したとのことです。
- マネックス証券
大手証券会社のマネックス証券では、ウェブサイト内から自動で検索して回答するチャットボットサービスを提供しています。「確定申告」「帳票郵送請求」などといったワードをユーザーがチャット上で送信することで、それらに関する情報を自動的に照会することが可能です、
不動産業界
不動産業界の各企業が運営するWEBサイトにて、ユーザーは自身の希望にマッチする物件を探し出さなければなりません。また、高額な買い物であることからユーザーの行動も慎重になる傾向が強いです。そのため、昨今では、チャットボットを導入することでこれら傾向を払拭していこうとする動きが見られています。
- 株式会社CHINTAI
株式会社CHINTAIでは、「CHINTAI」のマスコットキャラクターであるチンタイガーが返信している設定のチャットボットをリリースしています。LINE公式アカウントで利用することができ、トーク上でキャラクターに「最寄り駅」「家賃」等の希望条件を入力すると、条件にマッチする物件を紹介してくれる仕組みです。その他、位置情報を利用した検索機能なども搭載されています。
チンタイガーは、日本語勉強中という設定となっており、現在はやや拙い言葉遣いとなっていますが、その点含めキャラクターの魅力として受け入れられています。
- 株式会社レオパレス21
株式会社レオパレス21は、チャットボットをWEBページに導入した「レオパレスAIカウンター」をリリースしています。ユーザーの物件検索をアシストするチャットボットですが、スマートフォン向けアプリで「レオパレスAIカウンター」を利用する際には、音声認識も可能です。
自治体
膨大なデータを扱う必要のある自治体でもチャットボットは活用されています。問い合わせ業務やヘルプデスク業務を代行する存在として注目を集めているようです。実際に、総務省が実施した調査、「地方自治体におけるAI・ロボティクスの実証実験・導入状況調査」（2018年11月1日現在）では、AIを導入した76市区町村のうち、43市区町村がチャットボットを利用していることが明らかとなっています。
- 横浜市
横浜市は、ごみ分別に関する情報を伝えるチャットボットを運営しています。ユーザーが「粗大ごみ」「自転車」などのワードを送信することで、それら出したいごみの分別方法をアナウンスする仕組みです。まさに住民のちょっとしたお悩みを解決する”痒い所に手が届く”サービスと言えるでしょう。
- 駒澤大学
駒澤大学では、LINEをプラットフォームにチャットボットを導入し、学生からの問い合わせにいつでも対応できる環境を整えています。学校の規制や、講義に関する質問等に対応しています。
チャットボット導入事例のまとめ
今回は、あらゆる業界で注目を集めているチャットボットについてお伝えしました。本記事が、読者の皆様にとってチャットボットに関する知見を深める際の参考となれば幸いです。
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