DXの推進には、CRM（顧客管理システム）のデジタル化やクラウド化が不可欠です。
しかしデジタル化やクラウド化で終わりではなく、CRMに蓄積された膨大なデータをいかに活用するかが、本当の課題であり、DX成功のカギとなります。
Salesforceはデータをリアルタイムで収集するだけでなく、分析、活用するための最先端のテクノロジーを提供する、頼れるパートナーであると言えるでしょう。
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目次
DXにSalesforceを活用した海外医療業界の事例３選
Salesforceは米国カリフォルニア州に本社を置く、CRMを中心としたクラウドコンピューティング・サービスの提供企業です。
同社はCRMに留まらず、データ分析によってビジネスを支援する、様々なサービスをクラウド型で提供しています。
本記事では、海外の医療分野でSalesforceを活用したDX事例を紹介していきますので、ご参考ください。
Salesforce活用事例1：UC Health社
UC Health社のLAURA ESSERMAN博士は、カリフォルニア大学各医療センターの共同事業として、乳がんの検診と予防の最適なアプローチを探る「Wisdom Study」と呼ばれるプロジェクトを立ち上げました。
「Wisdom Study」は、先進的な取り組みを行っている医師が多数参加し、持てる技術と知見を提供する大規模な調査プロジェクトです。
乳がんの症状は生活に影響が及ばないものから増殖が速く発見が難しいものまで多種多様であることから、従来のような「最悪のケース」を想定した治療計画に頼るのではなく、それぞれの患者に合った最適な治療が求められています。
そうした患者を画一的に扱わない「プレシジョン医療」の実践をめざし、Salesforceのクラウド型顧客管理により集められたビッグデータを活用する取り組みが、2010年に始められました。
40～74歳の女性10万人を対象とする「Wisdom Study」は、Salesforceを基盤として研究のためのプラットフォームを構築し、集積した研究データから得られる洞察を医師に提供します。
10万人を対象にした治験の実施にはプロセスの自動化が不可欠であり、大規模なデータセットを扱えるテクノロジーが必要でした。
Salesforce Platformが大規模なデータセットを扱う自動化を実現し、「Wisdom Study」の構想を技術的に支えていると言えるでしょう。
リアルタイムで記録、分析し、対応するSalesforceの最先端のテクノロジーにより、医師が患者の状態を、時間の経過を追って観察していくことが可能となりました。
また「Wisdom Study」に参加する女性は信頼できる情報源から提供される、乳房の健康に関する最新情報にアクセスし、学び続けることができます。
様々な重篤に至る疾患の、新しい治療法や医療ケアを確立するための取り組みは、まだ始まったばかりと言えるでしょう。
今後さらにSalesforce Platformを基盤としたプロジェクトが活用され、あらゆる疾患の生物学的研究がすべて統合されて、検診と予防に役立てられることに期待が寄せられます。
参照
https://www.salesforce.com/jp/customer-success-stories/uc-health/
https://www.thewisdomstudy.org/
Salesforce活用事例2：コクレア社
中等度以上の難聴を有する人は約3.6億人、すべての難聴を含めると約15億人もの人々が抱えている症状ですが、コクレア社をはじめとする企業の革新的な人工内耳の技術を用いて、多くの人々が社会とのつながりを取り戻しています。
オーストラリアに本社を置くコクレア社はSalesforceを活用して地域の医療機関と連携しながら、世界中の人工内耳の利用者のニーズや期待に応える働きを始めました。
同社はSalesforceのプラットフォームを基盤とするコミュニティCochlear Oneを開設し、患者が同様の経験を持つ人々の意見を聞いて相談できる場や、人工内耳の利用者約3,000名のボランティアが人工内耳を検討中の患者に対して自身の経験を共有する場を提供しています。
このSalesforceを基盤とするコミュニティは、人工内耳を検討中の患者や、まだ専門家の助けを求める準備ができていない人々のニーズにも応え、具体的なアドバイスやサポートを提供することが目的です。
人工内耳の新規利用者が新たな生活に適応していく過程において、電話よりも筆談を希望する場合にも、SalesforceによってメールやLive Web Chatなどの最適なコミュニケーション手段が提供されています。
「何千人、何万人にひとり」といった難病において、同じ症状を持つ患者同士や同じ難病の経験者と出会う機会はそう簡単には得られません。
今後Salesforceを基盤とするコミュニティが、難病をはじめとする様々な疾患を持ち、つながりを必要としている人々に対しても提供されることが求められるでしょう。
参照：
https://www.salesforce.com/jp/customer-success-stories/cochlear/
https://www.cetrixcloudservices.com/customer-success/cochlear-connects-people-with-hearing-loss-for-a-lifetime-journey-with-salesforce
Salesforce活用事例3：New England Biolabs社
マサチューセッツ州に本拠を置くNew England Biolabs(NEB®)は40年以上にわたって、DNA研究に不可欠な酵素を製造および販売している企業です。
顧客の施設に冷凍庫の配置を開始し、研究者が必須酵素の在庫を心配することなく、実験に集中することが可能になったのは20 年以上前のことです。
しかしNEBは、その時点では「誰が、いつ、どの製品を購入したか」などの情報をリアルタイムで得ることができませんでした。
そのため在庫管理などをスムーズに行うことが出来ず、顧客体験の改善や製品の進歩を図ることは出来ませんでした。
同社は実行環境を提供するHerokuやアプリ開発ツールであるForce.comなどを組み合わせてIoTシステムを構築し、Salesforce1 Platformと研究室の冷凍庫をつないで在庫管理の自動化と顧客との信頼関係の促進を実現したのです。
冷凍庫に保存している酵素の補充が自動再注文ワークフローによりスムーズに行われることで、研究効率が向上し、新発見につながる可能性が広がりました。
冷凍庫をSalesforceに接続したことで、トレンドをリアルタイムで把握でき、一緒に使用することが多い商品や新商品を組み合わせた販売を検討するなど、マーケティングに有利な情報が得られます。
また、冷凍庫に直接取り付けられたタッチスクリーンを介して、顧客のニーズに合った製品情報や、関連する他の製品の情報を提供できるようになりました。
現時点では、研究者が冷凍庫のアプリからログインして冷凍庫を開き、取り出した製品をスキャンし、チェックアウトするという一連の動作が必要です。
顔認証による自動ログインや取り出した製品の自動認識が可能になれば、研究者は何も意識せずに冷凍庫から必要な製品を取り出すことが可能になるでしょう。
今後さらに、Salesforceを基盤として、様々な最新技術との連携により利便性が向上する技術が確立することに期待したいと思います。
参照：
https://jp.heroku.com/customers/neb
Salesforceを拡張するAppExchange
Salesforceを活用するために、AppExchangeというアプリストアが用意されており、Salesforceにない機能を追加するための拡張アプリを見つけることができます。
AppExchangeを活用することにより、Salesforceを自社の目的に合ったアプリに強化することが可能になります。
例えば勤怠管理アプリや帳票作成アプリなどが入手可能で、これらの機能はSalesforceを使用したまま補完することができ、別のサービスに頼ることなく業務の効率化が実現します。
SalesforceにはAppExchange以外にも様々な拡張性の高いサービスが用意されていますので、それらのサービスを組み合わせることにより、ビジネスの用途にあったシステムの構築が可能となるでしょう。
参照：
https://appexchangejp.salesforce.com/appxHome
まとめ
本記事では海外医療業界におけるSalesforce活用事例を紹介し、メリットや課題などを解説しました。
Salesforceは単一のサービスではなく、ニーズ別や業種別に様々な製品が提供されており、その中から目的に合った製品を選んで契約をすることになります。
また、提供されている多くの既存アプリから選ぶか、新たにノーコード・ローコードでアプリ開発することにより、企業の様々な課題を解決に導ける可能性が高くなります。
Salesforceの特性を理解してCRMを構築し、膨大なデータをリアルタイムで収集、分析、活用し、DXの推進を成功させましょう。
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