「カスタマーサクセス」という言葉をご存知でしょうか。
近年、サブスクリプション型のビジネスが増加し、それと同時によく耳にするようになった「カスタマーサクセス」。
本記事では、カスタマーサクセスを知らない人にも分かりやすく、カスタマーサクセスの仕事内容や必要な資格やスキルなどをまとめました。
・カスタマーサクセスという言葉を聞いたことあるけど、どんな仕事をするの？
・カスタマーサクセスに必要な資格はありますか？
そういった疑問にもお答えしていきます。それでは見ていきましょう。
目次
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスの概要
カスタマーサクセスとは、文字通り「顧客の成功をサポートする仕事」です。
具体的に言うと、顧客の業績アップや目標達成などの成功へと導く仕事。
カスタマーサクセスと言葉がよく似ている、カスタマーサポートとはまた別の職業となっています。
「カスタマーサポート」は修理を行ったり、ユーザーの質問に電話サポートをしたりすることです。
こちらは顧客がアクションを起こして初めて仕事をするので、受け身の仕事といえます。
一方で「カスタマーサクセス」は自ら顧客にサービスのメリットを売り込みに行き、サービスを利用してくれる顧客の成功のために積極的に提案をします。
カスタマーサポートとは違い、自ら行動するので、能動的な仕事です。
なぜこのような積極的なサービスが必要になったのでしょうか。
カスタマーサクセスが必要になった理由
サブスクリプションの登場
カスタマーサクセスが必要になった理由は、近年よく耳にするようになった「サブスクリプションモデル」の登場が大きな要因となっています。
「サブスクリプションモデル」の分かりやすい例は、アマゾンプライムやアップルミュージック。職場で目にするのは、AWSやオフィス365。
従来だと、作業用のソフトウェアやストレージ管理のハードウェアを購入するために何百万円と払っていたものが、たった数万円の月額料金を払うことでそのサービスを半永久的に使い続けることができるようになりました。
この「サブスクリプションモデル」で大切なことは顧客を獲得することですが、
もっと大切なことは何だと思いますか？
それは「顧客を逃がさないこと」です。
言い換えると、継続してサービスを利用してもらうこと。
新規の顧客を増やし続けるよりも、既存の顧客を逃がさずに数か月、数年間と継続して契約してくれた方が安定して収入を得られるからです。
なので、契約してくれた顧客が「意味がなかった、効果を感じられなかった」と解約してしまう前に、サービスの使い方や効果的にサービスを利用する方法を説明する、サポートし続ける仕事が必要になりました。
そこで、継続してサービスを利用してもらうために必要になった仕事が「カスタマーサクセス」なんです。
カスタマーサクセスによって顧客の業績アップや目標達成のサポートをし、顧客を成功に導く。
そうすれば、提供したサービスの満足度を高め、これからも継続してサービスを利用してもらえます。
流れを説明すると、
－－－－－－－－－－
①カスタマーサクセスが顧客の業績アップや目標達成のアプローチ
↓
②顧客の成功に導く
↓
③提供したサービスの満足度が高まる
↓
④これからも継続してサービスを利用したくなる
↓
⑤契約続行
↓
①～⑤の繰り返し
－－－－－－－－－－
この流れを続けることがカスタマーサクセスに必要な仕事です。
顧客「君たちのサービスのおかげで、うちの業績が1.5倍も上がったよ」
顧客「このシステムを導入してから仕事の効率がすごく上がった」
と満足度を上げることができれば、これからも継続してサービスを利用してくれますよね。
「サブスクリプションモデル」が増えてきた今、「カスタマーサクセス」は重要な立ち位置を占めています。
他社との差別化を図る
現在、日本や世界の国々は大きく発展し、様々なモノや便利なサービスを利用することができるようになりました。
日々の生活がどんどん便利になっていく中で、人々の心情は「モノを所有する」という欲求よりも、「モノを所有することで得られる素晴らしい経験や喜び」を求めるようになってきています。
このように、モノやサービスに新たな価値が求められる現代では、今まで通りのビジネスではなく、他社との差別化を行うことが必要です。
そこで、他社との差別化を図るために、カスタマーサクセスが時代によって変化する顧客ニーズを分析し、顧客にアドバイスや情報提供を行います。
顧客のニーズを満たすことを最大化し、顧客の満足度を上げるために、カスタマーサクセスが継続してサポートします。
他社との差別化を行うために、カスタマーサクセスを利用することは有効な手段と言えるでしょう。
カスタマーサクセスの仕事内容
「カスタマーサクセスのことは大体わかったけど、具体的にどんな仕事をするの？」
ここでは、カスタマーサクセスの仕事内容を4つ紹介するので、みていきましょう。
導入前の不安解消
顧客が安心してサービスを利用できるよう、カスタマーサクセスが使い方や、有効活用する方法を説明してあげます。
その方法として、契約前に
○セミナーの開催
○詳細資料の提供
などを行い導入前の不安を解消させてあげましょう。
導入時の徹底したサポート
顧客によって、業務体制や達成目標などが異なります。そのため、
○顧客に合わせた機能を提供
○実際に仕事を行えるまでのトレーニング
などを行い、導入時につまずかないように徹底的にサポートを行います。
アフターサポート
目標達成に近づけているか、顧客の成功を果たせそうかを評価し、進捗状況に合ったサポートを行います。
支援の継続
事業が上手くいった企業からは、継続してサービスを利用してもらうために、こちらも継続したサポートを行います。
事業を拡大や新しい事業が展開された場合にも対応できるようサポートを継続します。
カスタマーサクセスに必要な資格やスキル
カスタマーサクセスに必要な資格は？
結論から言うと、カスタマーサクセスに必要な資格はありません。
ですが、カスタマーサクセスは顧客と密接に関わる仕事。
顧客満足を得続けるためにはどのようなスキルが必要なのでしょうか。
カスタマーサクセスに必要な能力
コミュニケーションスキル
カスタマーサクセスは顧客あっての仕事です。
自社メンバーと顧客企業の方々と密接に関わっていくため、チームとしてのコミュニケーション能力が求められます。
コミュニケーション上では、聞く力・読み解く力が重要になります。
顧客が抱える悩みや問題を聞き出し、それに合った対応が求められます。
顧客によってビジネスやニーズが異なるため、カスタマーサクセスのコミュニケーションにおいて聞く力・読み解く力は非常に大切です。
情報分析力
カスタマーサクセスは、数値やデータを見て提案や企画を行います。
「ここが伸びているからもっと続けるべきだ」「ここは違う方法に変えたほうがいい」など順序だてて考える情報分析力を活用します。
客観的な視点で顧客の強みや問題点を把握し、より適切で素早い提案を行いましょう。
計画力・企画力
顧客の課題や問題が見つかって、解決策をどう提案するのが良いか。
それは、解決するために必要な人員・業務の流れ・業務に必要な時間までを提案できるのが理想です。
なので、提案を行う際には計画力・企画力を生かし、顧客の成功に導く一連の流れまでを作成する必要があります。
カスタマーサクセスに向いている人は？
カスタマーサクセスに必要なスキルを紹介しましたが、有利な経験や今までの仕事は活かせないの？と思いますよね。
カスタマーサクセスにはこんな人が向いているよ！というのを紹介していきますのでみていきましょう。
営業・コンサルティング経験がある
カスタマーサクセスは営業・コンサルティング経験で培ったコミュニケーションスキルをそのまま使えることができます。
また、コンサルティングは提案する仕事であるため、カスタマーサクセスで仕事の知識をフルに生かせる経験です。
統計の知識・データ処理の知識がある
先ほど、カスタマーサクセスは数値やデータを見ると説明していましたが、統計の知識やデータ処理の知識があると、よりよい提案が行えます。
なので、過去にデータや統計を扱う勉強や仕事をしていた方は重宝されます。
ITの知識がある
カスタマーサクセス部門が設置されていることの多い業界は、通信業界やIT業界です。
サブスクリプションモデルを基にビジネスを行っている企業はIT化の進んだ企業なので、ITの知識があると便利です。
自社のサービスや顧客のサービスの理解度を深めることができるので、IT業界で働いていた経験はアピールできます。
カスタマーサクセスについてのまとめ
いかがだったでしょうか。
顧客の成功を導くカスタマーサクセスは、非常にやりがいのある仕事です。
サブスクリプションモデルを採用する企業が増え、今後もっと必要になっていくと考えられます。実際、求人を出す企業が増えてきています。
カスタマーサクセスの業務内容は多岐に渡りますが、必要な資格はないので、過去の経験や仕事を生かせる人、「やってみたい」「チャレンジするか迷っていた」という人は是非チャレンジしてみてください。
カスタマーサクセスは高年収が期待できる！
近年、IT・デジタル化が急速に進む一方、IT人材は不足しています。カスタマーサクセスもそのうちのひとつで、今後ますます需要が高くなるでしょう。
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